Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Джек Митчелл
Удержать клиентов – задача любого бизнеса. Но чаще всего эти попытки ограничиваются скидками для постоянных покупателей, без использования возможностей современных баз данных. Автор этой книги, владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford на самом конкурентном рынке – рынке США. Он сделал так, что его продавцы знают все о каждом из сотен тысяч покупателей и могут предложить каждому именно то, что ему нужно.
Особая ценность этой книги в том, что она написана практиком, который делится своими рецептами, а не консультантом, который пытается продать вам свои услуги. Читайте и меняйте свой бизнес к лучшему.
Джек Митчелл
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
© John R. Mitchell, 2003
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, иванов и Фербер», 2013
Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»
Эту книгу хорошо дополняют:
Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл, Пол Браун
Искренняя лояльность
Фред Райхельд и Роб Марки
Доставляя счастье
Тони Шей
Сарафанный маркетинг
Энди Серновиц
Секреты идеального магазина
Стэнли Маркус
Идеальная, просто идеальная!
Я считаю, что идеальная бизнес-книга должна соответствовать трем критериям.
Первое: автор должен быть практиком.
Второе: он должен – без «воды»! – давать простые и практичные советы.
Третье: в книге должно быть много историй из жизни.
Так вот, у вас в руках действительно идеальная бизнес-книга! Я вас поздравляю. Я прочитал ее десять лет назад, когда она впервые вышла в России, но, к сожалению, тогда книга прошла незаметно для нашего читателя. И вот – второе рождение.
Вы прочитаете много историй из жизни, которые будут вас удивлять и восхищать и которые вам наверняка захочется взять на вооружение.
Вы найдете много простых и практичных советов и, надеюсь, станете применять их.
Это главное в чтении бизнес-книг.
Прочитайте – и начинайте обнимать ваших клиентов.
Обнимаю вас,
Игорь Манн
Биллу Митчеллу
За то, что ты брат, муж, отец и друг.
За твое мужество встречать реальную жизнь лицом к лицу.
За твой фирменный стиль руководства.
За то, что ты мой партнер в воплощении идей наших родителей в бизнесе.
За гордость и радость от передачи эстафеты нашим сыновьям.
Пролог. А разве не все так делают?
Забавно, как одна-единственная точная фраза, прозвучавшая в нужный момент, может привести к настоящему озарению. Нечто подобное произошло со мной.
Я руковожу Mitchells/Richards, прибыльным бизнесом по продаже высококлассной одежды[1 - К моменту перевода этой книги на русский язык семье Митчеллов принадлежало уже четыре магазина: к Mitchells и Richards в 2006-м присоединился Marshs, а в 2009-м – Wilkes Bashford. Прим. ред.]. Как-то раз меня пригласили на конференцию, в которой принимали участие руководители компаний текстильной промышленности. Она проходила в спа-отеле в городе с приятным названием Кефри[2 - Carefree (англ.) – беззаботный. Прим. перев.]. Однако немногие ее участники в самом деле чувствовали себя беззаботно. Ритейлеров постоянно критиковали, и всем было неуютно. Универмаги выступали против компаний, дешево продающих товар, доткомы[3 - От англ. dot com – точка com. Имеются в виду онлайновые продавцы. Прим. перев.] собирались изменить мир розничной торговли, и все жаловались, что обслуживание покупателей оставляет желать лучшего. Тема дискуссии соответствовала всеобщему мрачному настрою: «Черная дыра в текстильной промышленности».
Но я вовсе не был мрачен. Я из тех, для кого стакан никогда не бывает наполовину пуст, он всегда наполнен минимум на пять восьмых, а зачастую его содержимое и вовсе переливается через край. Еще до того как были представлены