Истинная лояльность
Лина Риннэ
Шон Мун
Сэнди Роджерс
Истинная лояльность клиентов – мечта любой компании. По-настоящему лояльный клиент будет не просто довольным покупателем ваших продуктов: он станет страстным амбассадором и фанатом бренда. О своих впечатлениях довольный клиент искренне и совершенно бесплатно расскажет всем своим друзьям и знакомым. Идеальный сценарий, не правда ли?
Как добиться от клиентов лояльности такого уровня? Возможно ли это в принципе? О том, что такое возможно, рассказывают эксперты компании FranklinCovey, более 30 лет сотрудничающей с тысячами организаций по всему миру и помогающей освоить модели действий, формирующих истинную лояльность.
Книга научит вас и ваших сотрудников завоевывать сердца клиентов, удивляя и радуя их. С помощью этой книги вы сможете составить простой, но жесткий план изменений внутри компании, используя систему постановки правильных целей и задач. Вы узнаете, как развить у сотрудников эмпатию и ответственность, не привязанные к штрафам, премиям и KPI – для оздоровления атмосферы в коллективе и более эффективной работы каждого члена команды.
Сэнди Роджерс, Лина Риннэ, Шон Мун
Истинная лояльность
Как взломать код верности клиента
Переводчики Михаил Витебский, Мария Прилуцкая
Научный редактор Дмитрий Иншаков
Редактор Ольга Равданис
Главный редактор С. Турко
Руководитель проекта О. Равданис
Корректор М. Смирнова
Компьютерная верстка К. Свищёв
Дизайн обложки Ю. Буга
© FranklinCovey Company
© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2020
Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.
Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.
* * *
Вступление
В современном мире гиперконкуренции и интернета, где покупатели в один клик могут перейти к другому продавцу или изменить решение о покупке на основе просмотренного онлайн-обзора, большинству организаций представляется, что завоевать истинную лояльность клиентов практически невозможно. В отчаянных попытках хоть немного увеличить лояльность покупателей компании снижают цены, стимулируют продажи и разрабатывают программы поощрения клиентов – и обнаруживают, что эффект от этих мер если и есть, то крайне недолговечный. Подобные мероприятия могут повлиять на действия потребителей в краткосрочной перспективе, но редко приносят истинную лояльность клиентов и легко копируются конкурентами.
На протяжении вот уже трех десятилетий компания FranklinCovey сотрудничает с тысячами организаций по всему миру, помогая им освоить модели действий, которые могут обеспечить истинную лояльность клиентов. Кроме того, FranklinCovey провела исследования в более чем 1700 организациях, применив метод парного сравнения к сотням примеров. Таким образом, наш пункт наблюдения в режиме реального времени располагался в первом ряду, и мы определили три ключевых отличия между компаниями, завоевавшими истинную лояльность, и их менее эффективными коллегами. Вот они.
Во-первых, лидеры лояльности устанавливают куда более высокую планку для понятия «лояльный клиент». Адольф Рапп, прославленный тренер мужской баскетбольной команды Университета Кентукки, однажды заметил: «Всякий раз, когда вы видите человека на вершине горы, вы можете констатировать, что он не сорвался». То же самое можно сказать и об организациях, завоевавших наиболь