Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг. Эффективный подход к повышению лояльности клиентов

Маргарита Акулич

Омниканальность является сегодня одним из важнейших условий обеспечения лояльности клиентов. Поэтому ее важность распространяется на сферу маркетинга и на компании разных размеров и типов.В книге раскрыты основные понятия, относящиеся к омниканальности и омниканальному маркетингу. Описано различие между многоканальностью и омниканальностью. Даны практические рекомендации по реализации омниканального маркетинга. Приведены примеры компаний, а также результаты проведенных исследований.

Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг

Эффективный подход к повышению лояльности клиентов

Маргарита Акулич

© Маргарита Акулич, 2018

ISBN 978-5-4493-8702-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Омниканальность является сегодня одним из важнейших условий обеспечения лояльности клиентов. Поэтому ее важность распространяется на сферу маркетинга и на компании разных размеров и типов.

В книге раскрыты основные понятия, относящиеся к омниканальности и омниканальному маркетингу. Описано различие между многоканальностью и омниканальностью. Даны практические рекомендации по реализации омниканального маркетинга. Приведены примеры компаний, использующих омниканальный маркетинг, а также результаты проведенных исследований.

При подготовке книги использовались главным образом зарубежные источники.

I Омниканальность (omnichannel): Основные понятия

«Omnis» является латинским словом, означающим «все», и здесь предлагается интегрировать все физические каналы (оффлайн) и каналы онлайновые, чтобы предлагать единый опыт работы с клиентами. Согласно Frost & Sullivan, omnichannel определяется как «бесшовный, легкий и качественный клиентский опыт, происходящий внутри контактных каналов и между ними». [2]

Источник: PLS Logistics. Quick Guide to Omni-Channel Fulfillment. https://info.plslogistics.com/blog/quick-guide-to-omni-channel-fulfillment?fbclid=IwAR2XhDL0nokDC1gswWqae-ouvXJZRv3R-jGC5tVUG1_q9Hc6rIeTImsBqwU

1.1 Понятие и история омниканальности

Понятие омниканальности

Под термином «омниканальность» (omnichannel) понимается обозначение маркетингового понятия, подразумевающего обеспечение объединения разрозненных между собой коммуникационных каналов в стройную систему, чтобы можно было перманентно и бесшовно (эффективным образом) осуществлять коммуникации с клиентами.

Именно на омниканальности имеет место базирование клиентского сервиса в бизнесе современного образца. На ней основывается работа и структура архитектуры контактного центра компании (организации), отвечающего требованиям существующих в наши дни реалий.

Благодаря омниканальности происходят коммуникации компаний и их клиентов, обеспечивается предоставление компаниями беспроблемного опыта клиентов не по одному или нескольким, а по многим коммуникационным каналам.

Omnichannel является кросс-канальной стратегией контента, используемой организациями для улучшения пользовательского опыта. Вместо обеспечения параллельной работы каналы связи и их вспомогательные ресурсы разрабатываются и организуются для сотрудничества. Она подразумевает интеграцию и оркестровку каналов так им образом, чтобы опыт взаимодействия по всем каналам, которые кто-то хочет использовать, оказался более эффективным или приятным, чем при использовании одиночных, находящихся в изоляции каналов.

Этот подход имеет опыт приложения к любой отрасли, но ранние примеры наблюдались в сфере финансовых услуг, здравоохранения, правительства, розничной торговле и телекоммуникаций.

Из-за четкой нацеленности стратегии маркетинга на реализацию клиентами покупок омникальность понимается как важнейший аспект, имеющий прямое отношение к продажам и ритейлу (розничной торговле). Благодаря омниканальности достигается рост лояльности клиентов, и, соответственно, повышение эффективности бизнеса.

Omnichannel заменяет многоканальность и включает в себя такие каналы, как физ