Работа с рекламациями. Принципы успешного взаимодействия с претензиями клиентов

Вера Капылова

Эта книга рассказывает о рекламациях и их причинах. Что становится причинами рекламации? Какие действия может предпринять клиент? Как научить сотрудников купировать недовольство клиентов? Можно ли извлечь выгоду из рекламации? Ответы на эти и другие вопросы есть в книге «Работа с рекламациями», в которой описываются рекламации реальных клиентов и случаи из жизни. Книга будет интересна руководителям компаний, частным предпринимателям, а также менеджерам по работе с клиентами.

Работа с рекламациями

Принципы успешного взаимодействия с претензиями клиентов

Вера Капылова

© Вера Капылова, 2019

ISBN 978-5-4474-7154-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Все можно сделать лучше, чем делалось до сих пор.

    Генри Форд

    американский промышленник, основатель компании Форд

В сфере работы с клиентами действует один негласный закон. Действует стопроцентно. Если знать этот закон, приток новых клиентов обеспечен. Закон заключается в следующем: один довольный клиент приведёт в компанию нескольких знакомых или родственников. Недовольный клиент расскажет о своих проблемах с компанией гораздо большему числу людей.

Отрицательные эмоции, как известно, хочется на кого-то выплеснуть. Не держать же их в себе! Будьте уверены, что недовольный клиент будет распространять негативную информацию, пока его недовольство не будет удовлетворено. Поэтому в интересах компании грамотно выстроить работу с рекламациями, так чтобы причина обращения была устранена в кратчайшие сроки, и довольные клиенты распространяли о вас исключительно положительные отзывы.

Как вести себя в ситуации, когда у клиента появились претензии? Самое оптимальный вариант – это выполнять работу как следует и не допускать повода для появления претензии. Но, как известно, без накладок в работе не обходится. При возникновении конфликтной ситуации разумно приложить все усилия для того её устранения. Для этого сотрудникам необходим чёткий алгоритм действий, чтобы сохранить репутацию компании в глазах заказчика в нейтральном, а лучше положительном ключе. Трансформация ситуации, в которой заказчик похожий на вулкан, готовый взорваться и уничтожить всё вокруг, в ситуацию, когда он превращается в лояльного клиента, готового оставить о компании положительные отзывы и сделать новые заказы – это хороший вариант развития событий для обеих сторон.

В книге «Работа с рекламациями» описывается эффективный алгоритм действий при работе с недовольными клиентами. Страница за страницей читатель узнает всё необходимое о рекламациях клиентов и то, как на них реагировать. В книге описаны виды рекламаций, поводы для их возникновения, способа решения спорных ситуаций, правовая основа взаимоотношений предпринимателей и потребителей. Книга будет интересна руководителям компаний, индивидуальным предпринимателям, менеджерам и всем представителям сферы продаж и услуг, ориентированной на работу с клиентами.

Рекламация – это неприятно? Вовсе нет! Это обычный рабочий процесс. Больше того, любая претензия может стать полезной и компании и клиенту. Для этого должна быть грамотно построена работа с претензиями. Сотрудникам нужно знать порядок действий при обращении недовольных клиентов и чётко ему следовать. Грамотным действиям в работе с претензиями можно научиться. Это не так сложно. Единожды внедрив верные принципы работы и обучив сотрудников правильному поведению, можно уже в скором времени ожидать позитивный результат. Он будет заключаться в росте числа лояльных клиентов, в увеличении положительных отзывов о работе компании и потоке новых клиентов, которые обратились по рекомендации. Включите книгу «Работа с рекламациями» в обучающую литературу своих менеджеров. Увидите, что позитивные перемены в сфере работы с претензиями произойдут очень скоро!

Глава 1. Причины и виды рекламаций

Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию – никогда.

    Альфред Нобель

    ш