Методика взыскания долгов. Полный курс

Артём Варфоломей

Сергей Голиков

В книге представлена методика взыскания долгов, полный алгоритм действий, стандарты «правильного» общения, психология, работа с возражениями, этикет делового разговора, психофизиологические особенности восприятия, правила убеждения, запрещенные формы общения и многое другое.

Методика взыскания долгов

Полный курс

Артём Варфоломей

Сергей Голиков

© Артём Варфоломей, 2016

© Сергей Голиков, 2016

Редактор Кристина Игоревна Попова

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Будь добрым к тем, кто от тебя зависит. Аттар

Доброго времени суток, уважаемый читатель. В этой книге мы познакомим Вас с основами взыскания просроченной задолженности, опишем основополагающие вещи, которые должен знать и новичок, и опытный взыскатель, желающий освежить свои знания и навыки. Далеко не факт, что опытный взыскатель – грамотный взыскатель, и он все делает правильно, даже если и добивается определенных успехов. К моему великому сожалению, пока в России нет такого образования как «взыскатель, коллектор» или подобного, хотя сейчас оно было бы и весьма востребованным. Потому мы и берем на себя ответственность обучить или хотя бы направить в нужном направлении людей этого нелегкого ремесла. На вопрос «Кто вы такие, чтобы нас учить?» отвечаем: в ремесле мы с 2009 года, поработать успели в нескольких «сильным взысканием» банках. И в этом деле испробовали все: от бесполезных уговоров до прямых угроз и запросов из прокуратуры за эти угрозы. Ни то, ни другое не давало нужного результата, и вскоре стало понятно, что необходимо в корне менять подход к работе. Сейчас под нашим руководством отдел дистанционного взыскания и все возникающие к своей работе вопросы стали ещё нагляднее, ведь теперь мы наблюдаем за разговорами с должниками со стороны. Этот материал начал создаваться в условиях необходимости массового обучения новых специалистов и с каждым новым дополнением все больше походил на готовое, универсальное пособие для работников отдела взыскания просроченной задолженности.

В данном издании Вы найдете информацию как о том, чего нельзя делать, так и о том, что необходимо сделать для возврата денежных средств в Вашу компанию. От терминов и законов, которые просто обязан знать звонящий должнику, для того чтобы не выглядеть глупо перед ним, до вариантов ответов, которые снимут большинство возражений клиента с просроченной задолженностью. Предлагаемая методика позволит испытывать как можно меньше стресса при работе с просроченной задолженностью, так как стресс и негатив появляются только от отсутствия нужных знаний и желания «выбить» из должника деньги любыми способами. Грамотное применение инструментов, которые мы Вам предлагаем ниже, позволит в разы повысить эффективность и достичь желаемых успехов в этом нелегком труде, избежав претензий и жалоб на Вашу работу. Мы точно знаем – эта книга может помочь Вам, вопрос только в том, захотите ли Вы этого. Итак, начнем.

Скелет разговора

Ничего не начинай во гневе! Глуп, кто во время бури садится на корабль. И. Гауг.

Перед тем как преступить к изучению того, что говорить клиенту, необходимо понимать, когда и в какой последовательности это говорить.

Структура разговора:

1. Приветствие. Если мы не хотим получить негатив от клиента без причины, лучше поздороваться.

2. Доведение цели звонка. Необходимо определить предмет разговора (назвать продукт, срок просрочки, сумму просрочки). Должник должен четко понимать, по какому поводу мы осуществляем звонок.

3. Выяснение причины неоплаты. Если не выясним причину, не снимем возражения, не нужно путать с доведением последствий неоплаты, это разные вещи, в этом пункте мы не мотивируем на оплату, а объясняем клиенту, то что оснований для неоплаты у него нет.

4. Доведение требования. Необходимо установить четкий срок к оплате: не рекомендованы большие сроки (более 3 дней лучше не давать). Никогда не стоит соглашаться со сроками, которые диктует клиент – хоть на день, но устана