Клиенты на всю жизнь. Кратко. Карл Сьюэлл, Пол Браун

Культур-Мультур

Бестселлер Amazon. Кратко

«Эта книга – сокращенный пересказ произведения Carl Sewell and Paul B. Brown «Customers for Life: How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer».

Используя лингвистические нейросети, мы значительно уменьшили объем текста, сохранив все основные идеи.

В этом полностью переработанном и обновленном издании классики обслуживания клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы в современном мире.

Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Далласе во второй по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет того, как заставить клиентов возвращаться снова и. Живое, практичное повествование установило стандарт превосходного обслуживания клиентов и стало многолетним бестселлером. Опираясь на эту прочную основу, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также существенные дополнения к оригинальному материалу, основанные на уроках, которые Сьюэлл усвоил за последние десять лет.

Сьюэлл фокусируется на ожиданиях и требованиях современных потребителей и сотрудников, показывая, что компании могут оставаться приверженными качественному обслуживанию в быстро меняющемся новом тысячелетии, придерживаясь своего проверенного временем подхода: выясните, чего хотят клиенты, и убедитесь, что они это получат. Его «Десять командоров» содержат основные руководящие принципы, в том числе:

• Недообещайте, перевыполняйте: никогда не разочаровывайте своих клиентов, взимая с них больше, чем они планировали.

• Нет жалоб? Что-то не так: если вы никогда не спрашиваете своих клиентов, чего еще они хотят, как вы собираетесь им это дать?

• Измеряйте все.»

Карл Сьюэлл, Пол Браун

«Клиенты на всю жизнь»

© Культур Мультур, 2025

Что нового?

Со времен первого издания книги многое изменилось. Сегодня большинство компаний понимают необходимость качественного обслуживания. Клиенты стали более образованными и требовательными, имея больше опыта и знаний. Они больше не готовы выбирать между низкими ценами и хорошим обслуживанием, желая получить и то, и другое. Это создает новые проблемы и возможности.

Компании склонны обещать слишком много, не всегда имея возможность выполнить обещания. Важно устанавливать высокие, но реалистичные ожидания и превосходить их. «Средний» сервис больше не работает, клиенты ждут либо очень хорошего сервиса за свои деньги, либо роскошного обслуживания, соответствующего цене.

Главное конкурентное преимущество – это сотрудники и предоставляемый ими сервис.

Время – ценный ресурс. Клиенты хотят качественные продукты и услуги быстро и без проблем. Компании, способные это обеспечить, добьются успеха.

Важно найти сотрудников, которые действительно хотят работать в компании и обслуживать клиентов. Работа должна приносить удовольствие и быть похожей на игру.

Необходимо постоянно учиться и развиваться, перенимая опыт успешных людей. Наш мозг, как мышца, нуждается в тренировках.

Найдите работу, которую полюбите, где сможете расти и учиться у лучших. Заботьтесь о коллегах и клиентах, которые делают ваш бизнес успешным.

Предисловие от Тома Питерса

Книга Карла Сьюэлла посвящена клиентскому сервису. Сьюэлл, владелец сети автодилеров, добился феноменального успеха, увеличив капитализацию своего бизнеса с 10 миллионов долларов в 1968 году до 850 миллионов долларов сегодня.

Его подход основан на простом принципе: относиться к клиентам, как к друзьям. Это включает в себя бесплатный круглосуточный сервис, этичное ведение бизнеса и внимание к деталям, например, создание комфортных зон ожидания с ресторанами.

Сьюэлл использует нестандартные методы найма, обращая внимание на энергичность кандидатов. Он внедрил сложные компьютерные системы для управления запасами и обслуживания клиентов.

Все процессы в компании тщательно измеряются, сотрудники работают по системе комиссионных, что обеспечивает высокую мотивацию.

Сьюэлл не боится перенимать лучшие п