Разрешение конфликтов

Юрий Самолов

Данная книга содержит информацию и инструменты, актуальные не только в профессиональной сфере, но и в обычной жизни. Помимо простой и понятной теории, автор даёт практические советы – как вести себя с «проблемными» людьми, нивелировать агрессию со стороны собеседника- как грамотно реагировать на возражения, сохранять спокойствие и всегда добиваться своих целейОна будет полезна как для тех, чья профессия, включает в себя общение с людьми, так и простому читателю, для повышения личностных коммуникативных навыков.

Юрий Самолов

Разрешение конфликтов

Введение

Всем известен первый закон диалектики Г. Гегеля – закон единства и борьбы противоположностей, который гласит, что в основе всего лежат два противоположных начала, находящихся между собой в постоянном конфликте. Взаимно дополняя и отрицая друг друга, они составляют противоречие, которое служит причиной развития объекта.

Вся наша жизнь – это противостояние амбиций, мнений, интересов. Физические и социальные процессы сопровождаются конфликтами. В этом состоит смысл движения вперед и развития любого явления природы и общества.

В личной и социальной жизни мы постоянно проходим через столкновение интересов на уровне отношений, т. е. конфликтуем в той или иной форме, проявляя субъективные качества личности, используя приобретенные в течение жизни установки и стереотипы. Именно они влияют на наше положение в семье, обществе, работе.

Умение не втягиваться в конфликт или достойно выходить из него определяет уровень реактивности человека, его способность к продуктивной коммуникации и сотрудничеству.

Если человек умеет минимизировать конфликты, не раздувает из мухи слона и не ввязывается в пустые ссоры и перебранки, это говорит о том, что он живет по принципам проактивного поведения – он сам контролирует свою жизнь, решает, как и где ему работать, с кем общаться и т. д. Это гарантирует стабильный эмоциональный фон, отсутствие нервозности и массу возможностей для достижения своих целей. Удивительно, но если человек не конфликтует со своим окружением или, по крайней мере, делает это редко, то многие вещи даются ему легко и естественно. Это касается как работы, так и личной жизни.

Однако в действительности свести конфликты к нулю удается крайне редко. Мы так или иначе конфликтуем с другими людьми, поскольку разногласия между нами неизбежны. И переговорные ситуации не исключение.

В процессе переговоров часто происходят различные конфликты: с позиции партнерства – конфликт интересов, с позиции независимости – конфликт амбиций, при столкновении личных целей – конфликт позиций. Поэтому в переговорах важную роль играют рациональность и здравый смысл.

Низкая реактивность или способность удерживать эмоциональное равновесие в ответ на раздражители – это сильная сторона грамотного переговорщика, позволяющая находить оптимальные решения даже в ситуации конфликта.

Очень важно идти на любые переговоры в позитивном настроении, видеть в оппоненте друга, а не врага, быть готовым к сотрудничеству и взаимодействию. Вера в успех и доброжелательность обеспечивают положительный настрой коммуникации, располагают к установлению контакта и, соответственно, взаимопониманию.

Секрет в том, что при наличии конфликта между оппонентами вероятность договориться близка к нулю. Кроме того, в конфликтных ситуациях оппоненты могут заранее отказываться от взаимодействия друг с другом, чтобы лишний раз не спорить и не испытывать негативные эмоции, и таким образом упускать массу интересных возможностей и целей, которые они могли бы достичь общими усилиями.

Подготовка к переговорам заключается не только в определенном психологическом настрое, но и в грамотном подходе к собственно процессу общения: изучение позиций и целей партнера, его базовых потребностей и парадигм поведения, особенностей личности и характера, выбор теплых и холодных аргументов, способов работы с возможными претензиями и рекламациями согласно субъективным чертам оппонента и текущей ситуации.

Важно осознанно подходить к выбору стратегии и тактики переговоров, четко формулировать цели и обозначать свою по