В. А. Колосов
ТЕХНОЛОГИИ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебно – методическое пособие
Санкт-Петербург
2017
Колосов В. А. Технологии делового общения
Учебно – методическое пособие. С.-Петербург, 2017.
В учебном пособии изложены основные технологии делового общения персонала гражданской авиации с деловыми партнерами, клиентами и пассажирами. (деловая беседа, переговоры, совещания, публичные выступления.) и приемы делового общения, а также возможные ошибки, затруднения и способы их преодоления в деловых отношениях.
Методическое учебное пособие предназначено для студентов всех факультетов и специализаций при изучении дисциплин «Деловое общение персонала.», «Культура производственных отношений.», «Организационное поведение», «Организационная культура» и др.
Ил. 3,табл. 3, библ. назв. 29.
© Колосов В. А., 2017 г.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ………….…3
2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ……………………………………………………………………19
2.1 ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ БЕСЕДЫ
2.2 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ
2.3 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
2.4 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
3. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ: ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ……………………………………………………………………56
3.1 ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ
3.2 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЯ
3.3 ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ: УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ
4. ПЕРЕГОВОРЫ: ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ВЕДЕНИЯ………73
4.1 ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ К ПЕРЕГОВОРАМ
4.2 ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
4.3 ДЕЙСТВИЯ СТОРОН ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
4.4 ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
4.5 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ ПЕРЕГОВОРОВ
5. ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ……………………………………………………………………92
5.1 ПОДГОТОВКА ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ
5.2 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ
5.3 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ
5.4 ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………….106
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ТЕХНИКИ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ И ОТВЕТОВ НА НИХ… ………………107
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
РЕЧЬ: ТРЕБОВАНИЯ К РЕЧЕВОМУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЕГО УЛУЧШЕНИЮ………………………………………………………………………112
ВВЕДЕНИЕ
Не только высокий профессионализм, но и устойчивые навыки и умения вести деловое общение определяют успех деятельности персонала организаций и их руководителей.
Как показывает практика, деятельность персона организаций дает наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор, беседу, переговоры, проводить совещания (собрания) и публично выступать, в том числе экспромтом, без предварительной подготовки.
К сожалению, большинство персонала организаций не владеют соответствующими технологиями делового общения. Настоящее учебно – методическое пособие направленно на исправление этого пробела.
В пособии предпринята попытка описать наиболее часто практикующие технологии проведения деловых бесед, различных типов переговоров, проведению совещаний и публичных выступлений. В пособии особое внимание уделяется практическим психологическим аспектам указанных видов делового общения, особенно специфическим методам и приемам активации и управлением вниманием и поведением партнеров по деловому общению.
Материал пособия условно разделен на две части. В первой части даны общие сведения о деловом общении: рассмотрены формы и виды делового общения, его функции. Главы второй части содержат описания технологий проведения деловых бесед, переговоров, совещаний и публичных выступлений. В приложении описаны типы возможных вопросов и техники ответов на них, изложены требования к речевому взаимодействию. Технологии всех форм делового общения рассматриваются в их единстве и взаимосвязи и на общей теоретической базе.
1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ОБЩЕНИЕ — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, взаимодействие субъектов. Это процесс обмена между людьми определенными результатами их психической и духовной деятельности.
Структура общения. Структура общения включает в себя три взаимосвязанных процесса общения: перцептивный, интерактивный и коммуникативный.
– Перцептивный – это процесс восприятия и познани
ЛитРес