В современном быстроменяющемся мире мы все чаще полагаемся на технологии и забываем о человечности. Поэтому тема сервиса, клиентоориентированности поднимаемая в данной книге актуальна как никогда. Автор живым языком с яркими примерами из личного опыта, рассказывает, как выстроить идеальный сервис в компании. Хочется особо отметить системность и комплексность подхода. Начиная от найма правильных сотрудников и заканчивая подробными чек-листами по всем пунктам улучшения сервиса и клиентолюбия в компании. Крайне рекомендую данную книгу всем руководителям и собственникам, кто хочет быть лидером в своей сфере.

    Олег Мельников, директор Исследовательского Центра «QWERTY»

ВВЕДЕНИЕ

Лучшая система клиентского сервиса является и самой простой:

делай то, что обещал, и делай это с первого раза.

    Карл Сьюэлл[1 - Карл Сьюэлл – американский бизнесмен, создал одну из лучших автодилерских сетей в мире. За годы работы он увеличил стоимость своего бизнеса во много раз. Автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь».]

Мы все – клиенты в какой-либо сфере услуг, поскольку ходим в магазины, парикмахерские, посещаем лечебные учреждения, оформляем документы, берем кредиты, ужинаем в ресторанах и кафе, а также путешествуем. Повсюду мы сталкиваемся с обслуживанием: иногда от него остается незабываемое впечатление, которым хочется поделиться, но бывает и наоборот – что называется, с осадком.

За последнее время в нашей стране заметны улучшения в сервисе: об этом много говорят, пишут и даже рекламируют заботу о нас. Но превосходный сервис – это не только приветствие и вежливость персонала. Хотя это тоже важно. Прежде всего сервис – это стремление сотрудника решить задачу клиента так, чтобы он захотел вернуться. И сервис – это тоже услуга.

Чем больше и старше компания, тем сложнее сделать так, чтобы все сотрудники предоставляли сервис на высшем уровне. Легко уделить внимание и научить каждого, если в компании 10—20 человек, а если 1000—2000? Как ожидать, что каждый сотрудник будет работать с клиентами так же, как работали бы вы сами?

Эту задачу решает встроенная во все ваши процессы система качества обслуживания. Карл Сьюэлл в своей книге о том, как получить клиентов на всю жизнь, тоже пишет об этом: «Системный подход представляет 80% обслуживания. Он позволяет каждый раз давать именно то, что необходимо клиенту, – и это важнее улыбок и „спасибо“»[2 - Карл Сьюэлл и Пол Браун. Клиенты на всю жизнь (https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/001/). М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019.].

Мы часто недооцениваем еще один важный факт: в большинстве точек продаж и сфере обслуживания работают люди поколения Y. Это поколение, которое легко общается с незнакомыми людьми только в интернете, а в реальности испытывает с общением проблемы. Эти молодые люди выросли в эпоху интернета, сотовой связи и автоматизации, поэтому им проще купить колу в автомате, чем в магазине. И когда они сами начинают работать с клиентами, многие из них не понимают, что значит «хороший сервис, превосходящий ожидания». Задача руководителей и наставников – помочь им компенсировать этот пробел в знаниях. Книга, которую вы держите, позволит не только это сделать, но и создать правила клиентоориентированности, а также развить «чувство клиента» в каждом сотруднике.

Почему я написала эту книгу и почему сервис – это не только про улыбки?

У меня хорошее сервисное воспитание, которое дала мне мама. Я поняла это, когда погрузилась в тему сервиса и стала обучать этому других. Мне легко сказать «Здравствуйте» незнакомому человеку или поблагодарить не задумываясь. Но в своей работе я столкнулась с тем, что не все так могут и не у всех есть чувство «сервиса». Тогда я стала думать, как его можно развить у сотрудников, которые работают с клиентами.

Система, о которой пишу в книге, пришла не сразу. Свой профессиональный путь я начинала как специалист международных операций, потом долгое время работала с клиентами. А спустя несколько лет мне посчастливилось попасть в банк с сильной корпоративной культурой, где и стал формироваться мой подход к теме клиентоориентированности: сервис – это не только п