Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Дэвид Аврин

Дэвид Аврин – успешный бизнесмен и маркетолог с двадцатилетним стажем – предлагает ненадолго отвлечься от роли большого босса и «пройти милю в мокасинах клиента». Опытный лектор и автор нескольких книг, он помогает рассмотреть ситуацию изнутри и извне, дает полезные рекомендации, пересыпая их поучительными историями и искрометными шутками. Взгляните на свой бизнес глазами потребителей: настолько ли он хорош, как вы о нем думаете? Почему клиенты уходят и не возвращаются? Чем удержать покупателей, избалованных обилием и качеством товаров и услуг? Как вернуть недовольных вместе с их деньгами? Книга поможет владельцам бизнеса, топ-менеджерам и специалистам по работе с клиентами вывести качество сервиса в компании на новый уровень.

Дэвид Аврин

Почему уходят клиенты

Тиффани Лауэр, моей блестящей помощнице и бизнес-менеджеру, которая каждый день обеспечивает непревзойденное качество работы с нашими клиентами

WHY CUSTOMERS LEAVE (AND HOW TO WIN THEM BACK)

DAVID AVRIN

© David Avrin, 2019

© Larry Winget, foreword, 2019

© Перевод на русский язык, издание, оформление. Издательство «Олимп-Бизнес», 2020

* * *

«Почему уходят клиенты» станет новым руководством к действию для всех членов моей команды, обязательным чтением для тех, кто уже с нами, и главной рекомендацией для всех наших клиентов.

    Брайан Смит, PhD, старший партнер консалтинговой компании IA Business Advisors

Как справедливо заметил Дэвид Аврин, «не всё из того, что написано в этой книге, придется вам по душе». И он прав. Но вы ведь ищете действенные идеи, которые улучшат ваш бизнес, не так ли? Прочтите книгу. Позже вы скажете мне спасибо.

    Брюс Теркель, автор книги «All about Them»[1 - Turkel B. All about Them: Grow Your Business by Focusing on Others. Da Capo Press edition, U. S. A., 2016. – Здесь и далее примеч. пер., если не указано иное.]

Дэвид Аврин убедительно доказывает, что клиентский опыт – единственное устойчивое конкурентное преимущество. В своей увлекательной и провокационной книге Аврин раскрывает широкий спектр таких поведенческих моделей компании, которые отталкивают имеющихся клиентов и мешают потенциальным, бросая и тех и других в объятия ваших конкурентов. Узнайте, что? вам следует делать и чего стоит избегать. Купите эту книгу, чтобы посмотреть на себя глазами своих клиентов.

    Рон Кауфман, автор книги «Uplifting Service»[2 - Kaufman R. Uplifting Service: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet. Evolve Publishing, Inc., U. S. A., 2012.] – бестселлера по версии газеты The New York Times

Благодарности

Когда Эллисон Дженни получала «Оскар» за лучшую женскую роль второго плана в фильме «Тоня против всех»[3 - «Тоня против всех» (англ. «I, Tonya») – биографический спортивный фильм 2017 года о судьбе американской фигуристки-одиночницы Тони Хардинг.Примечания переводчика отмечены арабскими цифрами (1, 2), примечания автора отмечены римскими цифрами (I, II).], она подошла к микрофону, чтобы выступить с речью, посмотрела в зал и сказала: «Я всё сделала сама». Потом улыбнулась и добавила: «Но это страшно далеко от правды». То же самое с написанием книги.

Благодарности заслуживают не только люди, непосредственно связанные с подготовкой текста, или те, кто терпеливо относился к самому автору (как в данном случае), но и те, с кем мне доводилось пересекаться все эти годы, пока я копил знания, формировал суждения и набирался мудрости.

Хочу поблагодарить тех, кто всю мою жизнь дарил мне и замечательный, и ужасный опыт ведения бизнеса. Именно ваши старание или неумелость, ваши внимательность или безразличие легли в основу историй и уроков, которыми я делюсь в этой книге.

Посвящается людям, повлиявшим на мою жизнь.

Огромное спасибо моему великолепному литературному агенту Джилл Марсал из агентства Marsal Lyon Literary Agency. Я высоко ценю вашу земную мудрость, когда витаю в облаках. Благодарю вас за эффективное содействие и сто?ящие советы.

Спасибо Майклу Паю из издательства Career Press за то, что он в очередной раз рискнул, поверил в э