Я работаю в отеле. Сборник заданий для аттестации персонала гостиниц

Елена Петровна Борнеман

Сборник предназначен для руководителей отелей и HR менеджеров. Сборник содержит более 35 разноплановых заданий для проведения оценки квалификации, промежуточной аттестации персонала отеля, для организации обучающих программ и тренингов в отеле, а также конкурсного отбора на замещение вакантных должностей высшего звена.Сборник может быть также рекомендован для проведения практических занятий при подготовке слушателей учебных заведений по направлениям «Гостиничное дело», «Гостиничный сервис».

Введение

Гостиничный бизнес – это бизнес, который делают люди!

Как часто мы можем оказаться в очень красивой, фешенебельной гостинице и остаться недовольными качеством сервиса?..

К сожалению, не всегда актуальная реновация отеля, дорогая меблировка, современные оборудование и технологии тождественны высокой культуре сервиса, неповторимой атмосфере и гостеприимству.

Сегодня постепенно к собственникам и управленцам гостиничного бизнеса приходит понимание, что финансово-экономическая успешность предприятия сервиса в значительной степени зависит не от материально-технической базы отеля, а от человеческого ресурса. Поэтому доверяя свой бизнес исполнителям «на передовой», хочется быть уверенным, что они обладают достаточными теоретическими знаниями и профессиональными навыками в области оказания гостиничных услуг, а также, являясь лицом компании, транслируют уверенные знания в области этических норм и правил, филологии, психологии, культурологи, конфликтологии, маркетинга и коммерции; способны к творческому мышлению, обобщению и анализу данных, поиску релевантных административно-управленческих решений.

Настоящий сборник призван помочь руководителям и собственникам гостиничного бизнеса провести эффективную оценку профессиональных компетенций работников различных уровней и служб.

Сборник содержит более 35 заданий различных видов:

– кейс-задачи (анализ реальных проблемных ситуаций, имевших место в соответствующей области профессиональной деятельности, и поиск вариантов лучших решений);

– ситуационные задачи (поиск единственно правильного решения в ситуации, подкрепленного аргументами, основанными на теоретических знаниях);

– технологические задачи (практикоориентированные задания с применением точных расчетов, алгоритмов и т.п);

– тестовые задания (выбор из множества предложенных вариантов одного правильного ответа);

– практические работы (выполнение разноплановых заданий);

– задачи (проблемные ситуации, предполагающие единственно правильное решение, основанное на точных математических расчетах).

Задания разработаны с целью определения уровня компетенций, знаний и умений работников в следующих областях:

– общегражданский этикет;

– нормативно-правовое регулирование гостиничной деятельности;

– ключевые показатели эффективности отеля;

– тарификация гостиничных услуг;

– бюджетирование;

– реклама и продвижение;

– управление отношениями с гостями;

– управление персоналом;

– построение технологических процессов в различных службах.

К заданиям даны ключи с ответами и рекомендации по их организации и проведению.

Сборник содержит универсальный чек-лист тайного гостя для проведения независимой оценки уровня компетентности персонала.

Глоссарий профессиональной лексики дополняет сборник и может быть также использован для создания самостоятельных заданий.

Сборник заданий для аттестации персонала гостиничных предприятий «Я РАБОТАЮ В ОТЕЛЕ» предназначен для руководителей служб по работе с персоналом гостиниц и иных средств размещения с целью проведения оценки квалификации, промежуточной аттестации, для организации обучающих программ и тренингов в отеле, а также при проведении конкурсного отбора на замещение вакантных должностей высшего звена.

Сборник может быть также рекомендован для проведения практических занятий при подготовке слушателей учебных заведений по направлениям «Гостиничное дело», «Гостиничный сервис».

1. Правила делового этикета

Целевая аудитория: работники контактных служб

Задание 1.1. Прочитайте вслух текст:

Мистер Май