Комьюнити-менеджмент
Влад Титов
Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика.
Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; повысить вовлеченность; защититься от троллинга; превратить сообщество в воронку для новой аудитории; воодушевить участников на ожидаемые действия.
Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.
Влад Титов
Комьюнити-менеджмент
Стратегия и тактика выращивания лояльных сообществ
Иллюстрации Сергея Иванова @drsivacopiс
© Титов В., текст
© Иванов С., иллюстрации
© ООО «Издательство АСТ»
* * *
За помощь в написании этой книги искренне благодарю всех участников Объединения комьюнити-менеджеров России #CMRus (facebook.com/groups/smpoint (http://facebook.com/groups/smpoint))!
Влад Титов -
Основатель Объединения комьюнити-менеджеров России #CMRus.
Руководитель Лаборатории Комьюнити.
Автор первого в России курса для комьюнити-менеджеров с 2012 г.
Среди клиентов: Открытие, Leroy Merlin, Ростелеком, Vizor Games, Иннова, Газпромбанк, МГУУ Правительства Москвы и другие.
Вступление
У вас отличный продукт? Wow!
Но конкурент с ресурсами уже скопировал его.
У вас клиентоориентированный сервис? Wow wow!
Но для основных игроков отличный сервис и забота о клиентах уже являются стандартом.
Вы внедрили скидочную программу лояльности? Wooow!
Но конкурент уже раздал свои бонусные карты.
Фишки продукта и сервиса по-прежнему важные маркетинговые составляющие борьбы, но уже не гарантируют длительного удержания клиентов.
Что может стать новым конкурентным преимуществом?
Что может быть неоспоримым преимуществом, поворачивающим голову клиента в сторону вашей компании и надолго фиксирующим его взгляд? Даже не взгляд, эмоции!
Дружба!
«Ну это понятно, Влад», – скажете вы! Личные отношения – залог долгого сотрудничества.
Искреннее личное отношение привязывает лучше скидок.
А как масштабировать эффект?
Клуб друзей!
Пора создать клуб друзей и вырастить из них фанатов бренда, коллега!
Я приглашаю на борт тех, кто осознанно хочет внедрить комьюнити-менеджмент в достижение контрольных показателей своей организации.
Мы разберемся:
– как сделать комьюнити по-настоящему интересным для участников;
– как из клуба единомышленников сделать воронку, вовлекающую новичков;
– как с помощью клуба подвести максимально близко к продукту;
– как превратить участников в адвокатов бренда.
И конечно, вас ждет много инструментов, алгоритмов и решений, которые вы сможете сразу опробовать в своих сообществах.
Внедряйте сразу, не откладывая в долгий ящик! Вы будете эффективно использовать в работе только то, что опробовали сразу.
И обязательно присылайте мне обратную связь, порадуйте тем, что получилось: facebook.com/votitov (http://facebook.com/votitov).
Глава 1. Бизнес в стиле дружбы
1.1. Стопроцентное конкурентное преимущество
Давайте проведем эксперимент.
Я буду называть вам компании, а вы запомните первую эмоцию, которая у вас возникает, когда я назвал вам этот бренд.
Начнем:
– «Русский стандарт». Запомнили эмоцию?
– Сбербанк.
– «Рокетбанк».
Когда я назвал «Рокетбанк», многие из тех, кто сталкивался с этой компанией, подумали: «Wow! Они классные».
Как так получилось, что компания, которая значительно моложе «Русского стандарта» или Сбербанка и обладает значительно меньшими возможностями, для своего сегмента аудитории уже стала «Wow!»?
Обратите внимание, большую часть аудитории «Рокетбанк» привлек именно за счет рекомендаций из уст в уста: «Они классные!»
Это сейчас «Рокетбанк» входит в группу «Открытие», но добились своей славы они, будучи самостоятельной компанией, имея весьма ограниченные ресурсы.
В условиях высокой конкуренции между продуктами сравнимого качества и равной цены клиент делает неосознанный выбор в пользу той или