Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса

Максим Викторович Недякин

Бизнес. Как это работает в России

Книга для всех, кто хочет вдохновлять сотрудников делать больше, чем достаточно, и сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным. В ней вы найдете 68 реальных историй из разных отраслей бизнеса об успешном внедрении искреннего сервиса и узнаете, как вырастить из рядовых исполнителей героев.

Максим Недякин

Превосходя ожидания

Выдающиеся истории искреннего сервиса

Серия «Бизнес. Как это работает в России»

© Текст. Недякин М., 2018

© Иллюстрации. В. Давлетбаева, 2018

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2018

* * *

Посвящаю моим папе и маме, жене и сыновьям.

Книжная полка успешного руководителя

Супербоссы. Как выдающиеся руководители ведут за собой и управляют талантами

Что объединяет лучших CEO по всему миру? В основе этой книги более 200 интервью с успешными боссами, которые раскроют секреты гениального управления командами. Прочитав её, вы поймёте, как стать блестящим руководителем, способствовать креативности и эффективно реализовать поставленные задачи.

Мягкий босс – жесткий босс. Как говорить с подчиненными: от битвы за зарплату до укрощения незаменимых

Как стать эффективным и авторитетным руководителем? В этой книге вы найдёте советы от одного из лучших бизнес-тренеров России. Вас ждут подробные руководства к действию в сложных ситуациях и практические задания, которые помогут внедрить полученные знания на практике.

Вдохновляй своей речью. 23 правила сторителлинга от лучших спикеров TED Talks

Произносить вдохновляющие речи под силу каждому! Эта книга ? продвинутый мастер-класс от всемирно известных спикеров конференции TED. В её основе 23 эффективных правила сторителлинга – с их помощью вы научитесь говорить так, чтобы вас слушали.

Манифест великого тренера: как стать из хорошего спортсмена великим чемпионом

Легендарный коуч Тим Гровер, наставник Майкла Джордана, Коби Брайанта и Дуэйна Уэйда, делится своим опытом по управлению командой и правилами поведения в стрессовых ситуациях. Психологические приемы, применяемые им в тренерской практике, могут быть успешно использованы в любой сфере бизнеса и жизни.

Смотри, что сделал Я!

Перед вами не совсем обычная книга. Прежде всего, ее автор не я. Точнее, не только я. Прежде всего, она написана героями вдохновляющих историй, которые мы собрали вместе для того, чтобы показать, что такое настоящий Искренний сервис на практике.

Уверен, вы простите меня за то, что во многих историях мы заведомо не делали так называемый рерайтинг, сохранив авторскую орфографию и пунктуацию. Возможно даже, что язык кое-где покажется вам не слишком литературным и изысканным. Но я поступил так намеренно. Ведь каждая из этих историй вначале прожита, а потом рассказана от всего сердца. По-настоящему искренне.

Слишком часто я слышал, что сервис не в нашем менталитете. Хорошее обслуживание? Только не у нас. Вот в Европе! Вот в Америке! Нет, наш человек никогда не станет этого делать! Подскажите, у вас в России что, есть закон против улыбок? Стоит только мне отвернуться. За нашим человеком нужен глаз, да глаз… СТОП! В какой-то момент я понял, что мне надоело, и я решил сойти с этого поезда, а точнее, сесть на другой.

Всего за четыре года, которые прошли с момента выхода моей первой книги «Искренний сервис», мы собрали более 15 000 выдающихся историй. Очень важно, что все они свои, отечественные. Они не привезены из-за океана. Не найдены в книгах или на интернет-ресурсах. Герои этих историй – обыкновенные люди из Москвы и Хабаровска, Курска и Тюмени – убеждены, что наши культурные традиции и ценности тесно связаны со Служением, путем которого и идет Искренний сервис. Если вдохновить нашего человека – он творит чудеса, и наша история это только подтверждает.

За эти несколько лет я полностью утвердился во мнении, что все зависит от вовлеченности сотрудников. А она, в свою очередь, обусловлена тем, что они делают. Точнее, тем, как они это