Разгневанный клиент, я люблю тебя

Виталий Антощенко

Практика лучших бизнес-тренеров России

Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».

Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.

Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия?

Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.

Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

Виталий Антощенко

Разгневанный клиент, я люблю тебя

Моей мамочке посвящается.

Ты показала мне, что такое жить с достоинством, научила уважать и ценить людей.

© ООО Издательство «Питер», 2017

© ООО Антощенко В. А., 2017

© Серия «Практика лучших бизнес-тренеров России», 2017

От автора

По большому счету не бывает индивидуальных достижений. За каждой личной победой, рекордом или покоренной высотой всегда стоит команда – люди, которые поддерживают, верят, любят, вдохновляют, принимают, прощают, критикуют, гонят, ненавидят и снова любят.

Вот и эта книга не появилась бы на свет, если б не Команда «Объединенной Консалтинговой Группы», которая почти 25 лет находит и удерживает уникальных светлых людей. Спасибо вам, мои дорогие коллеги, живущие по принципу «Ух ты! Сервис»: Марина Антонова, Евгения Барышева, Елена Бахвалова, Алена Блондина, Кристина Бодина, Наталья Борисевич, Ксения Бородкова, Наталья Васютина, Анастасия Володина, Святослав Гнитеев, Юлия Головина, Дмитрий Дмитриев, Ольга Дрейцер, Елена Дубинянская, Ирина Егошина, Ольга Егупова, Ярослав Зуев, Антон Ишков, Вероника Кагановская, Дмитрий Калашников, Татьяна Калашникова, Наталия Капленко, Алина Кашникова, Яна Козырева, Лев Кондратьев, Константин Костин, Екатерина Кувшинова, Ольга Леонова, Илья Любченко, Леонид Макаров, Ольга Мориссон, Алла Морозова, Вера Нефёдова, Екатерина Панкратьева, Надежда Партей, Ирина Пикалюк, Евгения Попова, Маргарита Престинская, Екатерина Пышкина, Леонид Редькин, Дарья Розенберг, Ирина Рубенчик, Светлана Самоходкина, Наталья Сидорова, Артем Симоненко, Людмила Смелова, Андрей Смирнов, Сюзанна Смирнова, Ольга Столярова, Наталья Танцюра, Ильмира Титомир, Анна Ткаченко, Елена Торопчанина, Ольга Трубникова, Анна Цыганкова, Вероника Чурикенова, Маргарита Шамова, Сергей Шаповалов, Елена Шашерина, Сергей Шеметович, Виктория Шкаликова, Юлия Шуппе!

Я благодарен за поддержку, опыт, веру в меня Александру Гурихину, Альбине Логачёвой, Анне Гурания, Даниэлю Паредес, Елене Сидоренко, Инге Антощенко, Ирине Вершининой, Ирине Даниловой, Марине Лукьянцевой, Николаю Гашкову, Нине Хрящёвой, Светлане Вербицкой.

Спасибо моему сыну за «тренинги» общения и переговоров, закаляющих мою выдержку.

Спасибо Татьяне Февралёвой за чистоту и глубину русского языка.

Спасибо Вам, уважаемый читатель, за то, что открыли мою книгу, интересуясь, как сделать жизнь лучше.

Я благодарен всем, кто верит в нашу страну, ее культурное процветание и терпеливо наводит в ней порядок, в первую очередь начиная с самого себя.

Вступление на путь героев

Похвалы хороши, комплименты тоже прекрасны, но любовь – это последняя и драгоценнейшая награда, какую способен завоевать человек своим характером или своими достоинствами.

    Марк Твен

Уважаемый читатель!

Вы держите в руках, пожалуй, первую книгу, перед которой поставлена цель влюбить вас в Разгневанного Клиента. Да-да, вы правильно прочитали.