Управление конфликтными ситуациями: от противостояния к сотрудничеству
Дидье Нуайе
Шпаргалки для менеджеров
«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!
В этой брошюре собраны практические рекомендации по урегулированию конфликтов между сотрудниками. Вы узнаете, что может стать причиной конфликта, как провести переговоры и найти наиболее эффективное решение проблемы.
Дидье Нуайе
Управление конфликтными ситуациями: от противостояния к сотрудничеству
Права на перевод и печать получены, по соглашению с издательством INSEP CONSULTING Editions, 18, bd Malesherbes, 75008, Paris, France. Все права защищены.
© Претекст, авторизованный перевод, подготовка к изданию, 2007
© INSEP CONSULTING Editions, 2004
* * *
Зачем улаживать конфликты
Конфликт всегда лучше уладить, чем делать вид, будто ничего не происходит. Вы можете не придавать проблемам значения, но от этого они не исчезнут, а только приобретут затяжной характер.
Конфликт – нормальное явление в жизни компании. Любые перестройки и необходимость приспосабливаться к новым требованиям неизбежно ведут к столкновению интересов.
Вас должно настораживать как раз отсутствие конфликтов: возможно, сотрудники больше всего ценят собственное спокойствие, у них нет целей, амбиций. А это значит, что у вашей организации не будет никаких перспектив.
В рамках своих полномочий менеджер должен уметь находить выход из сложных ситуаций. Для руководителя любого уровня конфликт – это не случайность, а составная часть его работы.
В рамках своих полномочий менеджер должен уметь находить выход из сложных ситуаций. Для руководителя любого уровня конфликт – это не случайность, а составная часть его работы.
1. Почему возникают конфликты?
Источники конфликта
Осложнения часто возникают на почве неурегулированных разногласий.
Разногласие означает, что у людей разные точки зрения на одну и ту же ситуацию. В этом случае достаточно легко прийти к компромиссу.
Столкновение же – непримиримое противоречие, когда между людьми наметилось противостояние, тяготеющее к разрешению с позиции силы. Неразрешенные трудности, проблемы, неудовлетворенные потребности – благодатная почва для конфликта.
При обсуждении конфликтной ситуации люди часто избегают затрагивать болезненную проблему, или одна из сторон навязывает свое решение другой. Ясно, что вы сможете занять правильную позицию, только если доберетесь до истоков конфликта. В этой брошюре вам будут предложены рекомендации по разрешению конфликтов между работниками; коллективные трудовые споры здесь не рассматриваются.
Недоразумение
Все люди хотят общаться, а вот способности к общению вопреки распространенному мнению есть далеко не у всех. Это противоречие между желанием и возможностью порождает чувство неудовлетворенности.
Представьте себе, что когда встречаются два человека, в контакт вступают две абсолютно разные мозговые субстанции объемом от 12 до 14 миллиардов нейронов, закрученных в неповторимые извилистые дорожки, которые отличаются друг от друга в зависимости от воспитания, образования, жизненного опыта и темперамента этих людей. Зная, что основные проблемы любых механизмов возникают при их взаимодействии друг с другом, нам легче понять, в какую сложную ситуацию попадут эти два уникальных «устройства» из-за различий в лексиконе, складе ума, образе мыслей. Не стоит удивляться, что между людьми так часто возникают недоразумения. Удивительно, что им вообще удается о чем-либо договориться!
Источник конфликта – недоразумение. Замечательное слово, которое показывает, что разногласия чаще всего возникают из-за неразумного отношения к услышанному.
Недосказанность
В отношениях между двумя людьми обычно нетрудно обнаружить, в чем они единодушны, а в чем их мнения расходятся. Но бывает еще и немалая доля неясности, недосказанности.
Именно недосказанность создает почву для домыслов и конфликтов. Допустим, между людьми нет согласия по поводу их взаимных обязательств. При этом им кажется, что все образуется без каких-либо усили
ЛитРес