Управление организациями сферы услуг

Ольга Николаевна Балаева

Марина Дмитриевна Предводителева

Учебное пособие является практически первым из отечественных изданий, сфокусированным на специфических концепциях и теориях, инструментах и методах, необходимых для эффективного управления организациями сферы услуг. В книге рассмотрены качественные и количественные подходы, как уже ставшие классикой менеджмента сервисных организаций, так и разработанные совсем недавно западными и российскими специалистами.

Для студентов, обучающихся по направлениям и специальностям «Менеджмент», «Туризм», «Сервис», специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии сферы обслуживания», преподавателей, слушателей системы повышения квалификации и послевузовского образования, а также профессионалов в области управления сервисными организациями.

Ольга Николаевна Балаева, Марина Дмитриевна Предводителева

Управление организациями сферы услуг

Учебное пособие

Рекомендовано УМО в области экономики и менеджмента в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки «Менеджмент»

Рецензенты: доктор экономических наук, профессор Высшей школы приватизации и предпринимательства Л.В. Фаткин; доктор экономических наук, профессор Российского государственного университета туризма и сервиса Л.Б. Сульповар

Введение

Неизвестно, что за услуга была первой в истории человечества, кем, кому и на каких условиях она была предоставлена. Однако именно эта давно забытая сделка положила начало формированию сферы услуг, одного их важнейших секторов мировой экономики XXI в.

Наиболее значимой для становления современного сервисного сектора стала последняя треть прошлого – двадцатого – столетия, когда во всех развитых странах мира четко обозначились тенденции увеличения доли доходов от сферы услуг в ВВП и доли занятых в ней, резко возросло число сервисных организаций, расширилась международная торговля услугами. Вполне закономерно, что в этот период проблемы, связанные с торговлей услугами на мировом и национальных рынках, функционированием организаций сферы услуг и сервисных подразделений промышленных предприятий, привлекли внимание широкого круга специалистов, в том числе и тех, кто занимался маркетингом и менеджментом.

Первые эпизодические публикации, инициировавшие возникновение менеджмента сферы услуг как самостоятельного научного направления, появились в США в середине 1960-х гг. В этих работах были предприняты попытки обоснования своеобразия сервисной деятельности и выявления основных характеристик услуг. Однако те исследования почти не вызвали интереса и не стали предметом широкого обсуждения.

Но уже во второй половине 1970-х гг. проблемы управления сервисными организациями заняли достаточно прочное положение в исследовательской тематике. В течение 5 – 10 последующих лет в центре внимания специалистов находились главным образом три вопроса: во-первых, трактовка понятия «услуга»; во-вторых, систематизация присущих услугам характеристик; в-третьих, выявление отличий в процессах производства товаров и услуг. Кроме того, был опубликован ряд работ, посвященных изучению отдельных аспектов менеджмента сервисных организаций.

К середине 1980-х гг. в странах Западной Европы и Северной Америки практически сформировались современные представления о менеджменте организаций сферы услуг. Сейчас уже не вызывает сомнений необходимость использования при управлении организациями сферы услуг наряду с традиционными подходами, в той или иной мере адаптированными и учитывающими своеобразие деятельности по предоставлению услуг, особых, сервисных, подходов. Они имеют, как правило, междисциплинарный характер и сочетают элементы, относящиеся к проблемным полям общего, стратегического, операционного менеджмента, управления персоналом, маркетинга, экономики, социологии и т. п.

Между тем в России сервисные подходы пока еще, к сожалению, остаются вне интересов большинства исследователей и практиков. В значительной степени это можно объяснить укоренившимися в сознании российских сервисных произ