Предисловие

В предлагаемой книге рассказано обо всем основном, что вам нужно знать, что касается поддержки клиентов в режиме реального времени и поддержки конечного пользователя. Приведен ряд примеров и инструментов. Даны полезные рекомендации.

При подготовке книги использованы исключительно англоязычные источники.

I Поддержка клиентов в режиме реального времени: понятие, важность и типы инструментов и технологий

1.1 Каково будущее поддержки клиентов? Что собой представляет поддержка в режиме реального времени? Важность поддержки в режиме реального времени

Каково будущее поддержки клиентов?

Любой, кто работал в службе поддержки клиентов, знает, что поддерживать клиентов в довольном состоянии – непростая задача. Когда возникают проблемы или вопросы, клиенты хотят быстрых решений – иногда даже быстрее, чем ваша команда готова предоставить.

Все больше клиентов ожидают от брендов немедленных ответов, особенно когда речь идет о поддержке конечных пользователей.

Итак, что это говорит нам о будущем поддержки клиентов? Она должна происходить в режиме реального времени.

Что собой представляет поддержка в режиме реального времени?

Поддержка в режиме реального времени делает именно то, на что она похожа – она предоставляет клиентам и пользователям руководство по запросу. Ее также часто называют самопомощью или поддержкой самообслуживания клиентов.

Поддержка в режиме реального времени устанавливает время как можно меньшего ожидания для клиентов ответов, улучшая пользовательский опыт и показатели удовлетворенности клиентов, – но добиться этого может быть проблематично, особенно без правильных инструментов.

Важность поддержки в режиме реального времени

Клиенты все больше привыкают к решениям по запросу, особенно когда дело касается поддержки. Когда они сталкиваются с проблемой, они хотят решить ее быстро и не ждать ответа по электронной почте или телефонного звонка. Предоставление вариантов самостоятельной помощи позволяет клиентам самостоятельно устранять свои проблемы и отвечать на свои вопросы. Это также может улучшить репутацию бренда, предложить простой способ связи с клиентами и снять часть забот с вашей службы поддержки.

1.2 Типы инструментов и технологий поддержки в реальном времени

Поддержка в режиме реального времени может быть представлена в различных формах. Далее перечислены некоторые из основных типов инструментов и технологий.

1. Программное обеспечение для живого чата

Программное обеспечение для чата напрямую связывает клиентов с агентом поддержки. В отличие от чат-бота, инструменты для чата позволяют клиентам общаться с опытным членом вашей службы поддержки для получения более прямой и персонализированной помощи.

Самое большое преимущество программного обеспечения для чата в реальном времени заключается в том, что и ваш клиент, и члены вашей команды могут обеспечивать одновременное выполнение ряда задач. Клиентам не нужно тратить свое время в ожидании ответа, а член вашей команды поддержки может одновременно обрабатывать несколько запросов клиентов.

2. Платформы цифрового внедрения

Платформа цифрового внедрения (DAP) интегрируется с вашим приложением, чтобы помочь пользователям научиться им пользоваться. Предоставьте списки задач в приложении, пошаговые руководства, меню самопомощи и многое другое, чтобы сделать адаптацию и поддержку клиентов более эффективными.

С цифровой платформой клиентам не нужно искать информацию о поддержке. Она предоставляется им напрямую, когда они перемещаются по вашему приложению, с возможностью изучить соответствующий или дополнительный контент по мере необходимости.

3. Сообщения в социальных сетях

Клиенты хотят решать проблемы с помощью уже используемых ими путей поддержки, включая социальные сети. Клиенты, особенно представители молодого поколения, обращаются к брендам в социальных сетях за поддержкой. Предоставление помощи в социальных сетях не должно быть прерогативой маркетинговой команды. Поручите своей команде поддержки отслеживать активности клиентов или создайте новую учетную запись для поддержки, предназначенную для решения проблем клиентов.

4. Видео и гол