Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Максим Викторович Недякин
Бизнес по-русски. Практичные книги от лучших российских экспертов
Максим Недякин – эксперт по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы», совладелец розничнои? сети SPAR в г. Липецке, член совета директоров розничнои? сети «Уютерра».
Создайте клиентоориентированный сервис без жесткой диктатуры сотрудников! Контроль за каждым шагом не сделает отношение по-настоящему искренним. Максим на примере российской и зарубежной практики объясняет, как создать добродушную атмосферу для клиентов компании и сделать сотрудников заинтересованными в развитии предприятия.
В книге «Искренний сервис» вы найдете:
– базовые правила создания качественного сервиса;
– инструменты внедрения способов улучшения сервиса;
– системные решения наиболее актуальных для бизнеса задач;
– инструменты повышения эффективности маркетинга.
«"Искренний сервис" – в широком смысле слова книга о взаимоотношениях между людьми. Многие тезисы очень знакомы и в то же время звучат совершенно по-новому. Стоит отметить большое количество увлекательных и поучительных примеров из жизни». – Лев Хасис, первый заместитель председателя правления, главный операционный директор Сбербанка России, экс-старший вице-президент Walmart Stores Inc
«Максим Недякин проделал выдающуюся работу, написав эту книгу. Она поможет каждому понять, как добиться исключительного клиентского сервиса. Советую прочитать ее всем, кто серьезно относится к этому вопросу». – Джон Шоул, эксперт мирового класса по сервису, автор бестселлера «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
«"Искренний сервис" – это готовая формула того, как сделать свою компанию успешной на рынке и выстроить бренд "на века"». – Владимир Садовин, генеральный директор сети магазинов «Азбука вкуса»
В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.
Максим Недякин
Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Посвящается моим родителям, жене и сыновьям. Ваши любовь, терпение и искренняя забота всегда вдохновляют меня.
Дополненное издание
© Текст. Недякин М., 2019
© Иллюстрации В. Давлетбаева, 2019
© Иллюстрации М. Высочкина, 2025
© Обложка, В. Щербань, 2025
© Иллюстрации В. Ушаков, 2025
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2025
Об авторе
Максим Недякин:
• Автор бестселлеров «Искренний сервис» (первая в мире книга, написанная о сервисе на русском языке) и «Превосходя ожидания» (Деловая книга года, 2018 PwC).
• Эксперт-практик № 1 в России в области клиентского сервиса, автор концепции Искренний сервис.
• Идеолог и вдохновитель проекта Правительства Москвы «Мои документы – Мой Искренний сервис».
• В прошлом член совета директоров розничной сети «УЮТЕРРА» (более 100 гипермаркетов товаров для дома, крупнейшая сеть в восточной Европе), совладелец розничной сети SPAR.
Вступление к юбилейному изданию
Настоящий сервис бывает только искренним.
Все мы клиенты. И нам не нужны ни дежурные фразы, ни натянутые улыбки. Нам не нужны бездушные стандарты. Не нужны бесконечные объяснения и оправдания со ссылками на нормы и регламенты. Нам нужны участие и забота, радушие и настоящее гостеприимство. Нам нужно внимание, понимание и поиск решений, а не отговорок. Все это и есть Искренний сервис.
На первый взгляд ничего сложного. Но путь к осознанию этой идеи лично у меня занял не один год.
Я начинал писать эту книгу для себя. Но даже не подозревал, куда заведут меня мысли и переживания, что из них прорастет, и какие будут плоды. По сути, все это выросло из единственного письма, которое я писал сотрудникам, пытаясь объяснить еще не до конца сформированную идею.
Более десяти лет назад я стал совладельцем магазинов SPAR. К тому времени у меня было почти десять лет опыта в торговле и десятки вполне успешных проектов. Я был уверен, что готов ко всему.
У нас была сильная стратегия с четко сформул
ЛитРес