Точки контакта 3.0. Еще больше простых идей для улучшения вашего маркетинга

Дмитрий Игоревич Турусин

Первая книга Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта» вышла 12 лет назад и стала классикой. Авторы предложили простой и эффективный подход для улучшения имиджа бизнеса, повышения конверсии в продажи и повторных продаж – то есть всей цепочки взаимодействия с клиентом. Этот подход по-прежнему работает и будет работать. Однако маркетинг все это время не стоял на месте. Новая книга Дмитрия Турусина объединяет уже три инструмента: точки контакта, карты пути клиента (CJM) и карты жизненного пути клиента (CLJM). Каждый из них – это продолжение, развитие предыдущего. Можно построить свою работу с клиентами на любом из них, при том, что каждая следующая ступень расширяет ваши возможности. Автор дает четкие пошаговые инструкции. По алгоритмам Дмитрия Турусина внедрить любой из этих инструментов гораздо проще, чем кажется при изучении теоретических талмудов. Простота и нацеленность на быстрое практическое внедрение – вот что отличает эту книгу от других работ по теме.Настало время назвать вещи своими именами.

Встречайте МАННКЕТИНГ!

Здесь квинтэссенция всего, что «Номер 1» в своей профессии придумал, реализовал и неоднократно опробовал.

Читайте. Применяйте. Получайте прибыль.

Внедряйте маннкетинг.

Дмитрий Турусин

Точки контакта 3.0

Вступление

Здравствуйте, читатель.

В 2012 году мы с Игорем Манном выпустили книгу «Точки контакта».

Тогда мы поставили себе задачу описать такой инструмент, который сможет использовать себе во благо абсолютно любой бизнес – вне зависимости от размера, уровня знаний и рынка.

Продажи книги и благодарности клиентов говорят о том, что нам это удалось.

С тех пор прошло больше 10 лет.

В самой теме точек контакта особо ничего не поменялось – а вот рядом стали появляться новые интересные инструменты вроде CJM (customer journey map, карты пути клиентов).

Хотя новые ли?

Еще в 2010 году, будучи студентом и работая над дипломом, я наткнулся на термин «точка контакта» (touchpoint) – и он упоминался в контексте как раз этих самых CJM, карт пути клиента.

Признаюсь: тогда я не увидел в CJM никаких плюсов.

Это было что-то сложное, непонятное, похожее на сухую теорию – и не очень хорошо описанное.

Как раз это и подтолкнуло меня к мысли, что надо упростить взаимодействие с клиентами до «точек контакта» – и «точки контакта» превратились из простого термина в гибкий, простой и дающий результаты инструмент.

Но с 2010 года про CJM появилось множество неплохих книг (и иностранных, и наших), курсов, статей, блогов, подкастов…

Про CJM сегодня ведут обсуждения дизайнеры, айтишники, маркетеры.

Только использовать этот инструмент на практике стали единицы.

Я не говорю про крупный бизнес – у таких компаний есть бюджеты и команды для реализации практически любого инструмента.

Это больше касается малого и среднего бизнеса, которые бы также могли получить от него немало пользы.

Сложно сказать, почему так произошло.

То ли инструмент сложный, то ли задача пугает объемом, то ли больше вопросов, чем ответов.

Возможно, просто пока не выходило простых и понятных книг на эту тему.

Нет, книги про CJM появлялись – но они были либо слишком хаотичными (читаешь такие – и иногда вообще кажется, что они не про CJM), либо слишком сложными («вот 12 исследований, которые вы сперва должны провести»).

А вот простого пошагового руководства по теме CJM (такого, каким в свое время для точек контакта стала наша книга) я не встречал.

Несмотря на это, книгу про CJM я долго откладывал.

Признаюсь: я до конца верил, что вот-вот появится идеальная книга по CJM для малого и среднего бизнеса (да и для крупного – почему мы должны требовать от крупных компаний, чтобы они сами во всем разобрались?).

Но ее все не было.

А тема CJM развилась дальше – и мне даже удалось вывести из нее новый инструмент (о нем – в третьей части книги).

И после очередного вопроса о продолжении книги «Точки контакта» я все же решился ее написать.

Для меня точки контакта, CJM и другие подходы, описанные в этой книге, – инструменты максимально похожие и те