Как построить клиентский сервис с нуля

Наталья Еськова

Айнур Сариева

Ангелина Баландина

Бизнес-психология

Работа над клиентским сервисом – постоянный процесс, прервать который невозможно, ведь клиенты обращаются к продуктам или услугам снова и снова. Книга построена на уникальном опыте совершенствования клиентского сервиса в IT, телекоммуникациях, АЗС и в онлайн-обучении, приобретенном командой авторов в течение более чем 20-летней практики.

Авторы описывают принципы построения и основы управления клиентским сервисом, представляют простые и эффективные инструменты, которые можно внедрять в повседневную практику сразу после прочтения. Приведенные примеры из практики помогут понять, почему для успеха бизнеса важно наладить и постоянно поддерживать качественный клиентский сервис и как это помогает повысить продажи через укрепление лояльности.

В книге предложены универсальные шаблоны должностных инструкций и формул для расчета показателей, а также детальные рекомендации по построению с нуля и эффективному управлению клиентским сервисом, независимо от масштаба и сферы деятельности.

Издание адресовано собственникам и топ-менеджерам компаний, а также специалистам любого уровня, заинтересованным в повышении качества взаимодействия с клиентами.

Айнур Сариева, Ангелина Баландина, Наталья Еськова

Как построить клиентский сервис с нуля

© ООО Издательство «Питер», 2024

© Серия «Бизнес-психология», 2024

© Наталья Еськова, Ангелина Баландина, Айнур Сариева, 2024

Предисловие

Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь. Если ваши клиенты не получили то, за что они заплатили, будьте уверены: они к вам не вернутся. Именно поэтому сотни тысяч владельцев бизнеса по всему миру каждый день делают три простых шага, чтобы их клиенты были счастливы. Слушают их – через отзывы в социальных сетях и мессенджерах, звонки в кол-центры, чат-боты, NPS и по другим каналам, – чтобы понять, что не нравится клиенту и как можно превратить негативный клиентский опыт в позитивный. Исправляют недочеты в сервисе или продукте. Дают клиентам обратную связь, выходят с ними на диалог, чтобы показать их ценность и важность для бизнеса.

Эта книга написана на основе уникального опыта, приобретенного командой авторов в течение более чем 20-летней практики развития и совершенствования клиентского сервиса в IT, телекоммуникациях, АЗС и онлайн-обучении.

Книга помогает понять ключевые принципы построения клиентского сервиса в компаниях как небольшого масштаба, так и среднего бизнеса. Она раскрывает основы управления клиентским сервисом и предоставляет простые и эффективные инструменты, которые можно внедрять в повседневную практику сразу после прочтения. Авторы на примерах и кейсах подробно показывают, почему для успеха бизнеса важно как можно быстрее наладить и постоянно поддерживать качественный клиентский сервис и как это помогает повысить продажи через укрепление лояльности.

Прочитав книгу, вы узнаете:

• почему клиент всегда № 1 для бизнеса;

• какие категории клиентов существуют и какие стратегии взаимодействия с ними работают;

• как определить бизнес-процессы и процедуры для запуска клиентского сервиса;

• как правильно рассчитать ресурсы;

• какие показатели эффективности и результативности работы сервисной службы лучше использовать;

• кого стоит привлекать на работу в клиентский сервис и как управлять мотивацией;

• как правильно контролировать качество клиентского сервиса и с помощью каких метрик и показателей;

• как управлять лояльностью клиентов с помощью сервиса;

• какие инструменты автоматизации и управления клиентским сервисом лучше всего использовать.

Авторы тщательно отобрали самые эффективные и простые в применении методы, подходы и инструменты клиентского сервиса, которые можно использовать уже в процессе чтения.

В книге есть готовые универсальные шаблоны должностных инструкций, формулы для расчета показателей с примерами, детальные рекомендации и основанные на многолетней практике советы по построению с нуля клиентского сервиса и эффективному управлению им в бизнесе разного масштаба и любой индустрии.

Это практическое издание подойдет