Управление взаимоотношениями с клиентами

Сергей Каледин

Выпускная квалификационная работа содержит теоретические и практические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами.В теоретической части работы рассмотрено краткое описание автомобильной отрасли в России, изучены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами, модель жизненного цикла клиента, инструменты управления взаимоотношениями с клиентами.В практической части рассмотрена общая характеристика деятельности предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», проведен анализ макросреды предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», анализ микросреды предприятия, SWOT-АНАЛИЗ. Также была разработана рекомендация по увеличению лояльности клиентов ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» и проведена оценка эффективности и экономическая целесообразность разработанной рекомендации.Данные рекомендации имеют практическую значимость и могут применяться на предприятиях в РФ.

Сергей Каледин

Управление взаимоотношениями с клиентами

ВВЕДЕНИЕ

Автомобильная отрасль стремительно развивается на рынке, оставаясь одним из ключевых секторов российской экономики.

На сегодняшний день компаниям отрасли приходится вести бизнес, адаптируясь к нестабильной экономической ситуации и новым правилам регулирования, сокращая расходы и привлекая новых партнеров.

После исключительно высокого уровня продаж в марте 2020 года, в апреле, в связи с ситуацией с «COVID-19», дилерские центры были вынуждены приостановить или существенно ограничить свою деятельность.

По сравнению с тем же месяцем прошлого года продажи упали на 72,4 %. Российский автопром испытал самое большое ежемесячное падение розничных продаж за всю историю статистики, собранной «АЕБ».

В апреле 2020 года произошел серьезный удар по ликвидности дилеров, а в среднесрочной перспективе даже по их стабильности.

Чтобы оставаться ближе к клиентам в новой реальности, автодилерам необходимо попробовать новые креативные форматы для общения и продаж. Необходимо направить свои силы на коммуникацию с клиентами, на поддержание лояльности своих клиентов и на привлечение новых клиентов.

Для этого важно эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Тема управления взаимоотношениями с клиентами является актуальной на сегодняшний день, так как без качественного управления взаимоотношениями невозможно достигать поставленных целей по повышению лояльности и прибыли компании.

Цель выпускной квалификационной работы – разработать рекомендацию по повышению лояльности клиентов компании ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» для эффективного решения проблем, стоящих перед компанией.

Исходя и целы были поставлены следующие задачи:

изучить теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами;

провести анализ среды деятельности ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ»;

рассмотреть основы построения карты клиента (Customer Journey Map) путем выявления точек контакта;

разработать рекомендацию по построению карты клиента компании;

провести оценку эффективности предложенных мероприятий. Объектом исследования является ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ».

Предметом исследования является изучение управления взаимоотношений с клиентами.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Введение включет в себя актуальность темы написания работы, её цели, задачи, а также структуру написания данной работы.

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами.

Во второй главе проведены анализы среды деятельности предприятия (анализ макросреды предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», анализ микросреды предприятия, SWOT-АНАЛИЗ).

В третьей главе предложена рекомендация по повышению уровня лояльности клиентов ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» и произведена оценка эффективности от предложенного мероприятия.

В заключении подведен итог с обоснованными выводами по проделанной работе.

1. УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ НА АВТОМОБИЛЬНОМ РЫНКЕ

1.1 Краткое описание автомобильной отрасли в России

В данном разделе будет рассмотрена краткая характеристика сегодняшнего состояния автомобильного рынка в Росси