Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом. Роберт Россман, Мэтью Дюрден. Саммари

Smart Reading

Smart Reading. Ценные идеи из лучших книг. Саммари

Это саммари – сокращенная версия книги «Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом» Роберта Россмана и Мэтью Дюрдена. Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.

Когда Мэтью Дюрден, один из авторов книги «Дизайн впечатлений», жил в Техасе, он неизменно ездил за продуктами в супермаркет H-E-B, хотя рядом с домом были другие магазины продуктов. Просто Мэтью нравились впечатления, получаемые в H-E-B.

Все мы пытаемся наполнить свою жизнь положительным опытом. Мы ищем компании, которые не просто продают нам товары и услуги, но и оставляют о себе отличные впечатления. Положительный опыт взаимодействия привлекает и удерживает лояльных клиентов и сотрудников, в то время как плохой опыт отталкивает их и не мотивирует к повторным покупкам.

О создании пользовательского опыта говорят многие компании, а Adobe и вовсе предлагает «сделать впечатления своим бизнесом». В саммари «Дизайн впечатлений» вы найдете четкое описание процесса создания впечатлений от начала до конца.

Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом. Роберт Россман, Мэтью Дюрден. Саммари

Оригинальное название:

Designing Experiences

Авторы:

Robert Rossman, Mathew Duerden

www.smartreading.ru (http://www.smartreading.ru/)

Впечатление – новое золото

За последние 150 лет экономика сделала невероятный скачок, осуществив ряд переходов: от аграрной к индустриальной, от индустриальной – к сервисной и, наконец, от сервисной – к экономике впечатлений, о которой впервые заговорили в конце XX века. В этой экономике потребитель ориентируется не только на характеристики продукта, но и на впечатления, которые этот продукт производит. Современный человек дорожит впечатлениями больше, чем материальными вещами.

Авторы книги «Счастливые деньги» социальный психолог Элизабет Данн и маркетолог Майкл Нортон отмечают, что деньги, потраченные на впечатления, оказывают куда более значимое и продолжительное влияние на уровень удовлетворенности жизнью, чем траты на материальные ценности. Вы покупаете какой-то продукт, радуетесь, но эффект новизны проходит, и ценность предмета снижается. Инвестиции во впечатления, напротив, с годами становятся все важнее.

При всей важности умения конструировать и производить хорошее впечатление, еще важнее умение уберечь потребителя от плохих впечатлений, особенно в современном цифровом мире. Если раньше, лет 20 назад, на плохие впечатления можно было пожаловаться лишь узкому кругу близких, то сегодня плохие впечатления, подобно вирусу, разлетаются в социальных сетях. Компании уже не могут рассчитывать, что случайный эпизод негативного клиентского опыта забудется сам собой: положительные впечатления должны быть последовательными и неизменными, чтобы поддерживать лояльность потребителя, а негативные следует мгновенно заглаживать.

Канадский фолк-музыкант Дэйв Кэрролл летел однажды рейсом авиакомпании United Airlines. Во время полета его гитару повредили. Когда компания отказалась возместить ущерб, музыкант выложил на YouTube песню о своих впечатлениях от этого происшествия. Видео набрало более 16 млн просмотров. Репутационные издержки от этого происшествия стоили авиакомпании несколько миллионов долларов.

Важность впечатлений очевидна. Хорошо продуманные и тщательно спроектированные впечатления позволяют компаниям обзавестись лояльной клиентской базой, привлекать и удерживать лучших сотрудников и выигрывать в конкурентной борьбе. Многие включают положительный опыт взаимодействия с компанией в перечень стратегических целей.

Несомненно, некоторые положительные впечатления возникают спонтанно, но для того, чтобы создавать качественные впечатления на постоянной основе, требуется умелое и целенаправленное проектирование. Саммари «Дизайн впечатлений» посвящено искусс