Саммари книги Карла Сьюэлла, Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь»

Полина Олеговна Крупышева

Обратите внимание, что вы приобретаете краткое изложение книги. Все ключевые идеи автора изложены в формате саммари, которое вы можете прочесть за 30-40 минут, не упустив ничего важного. Краткое изложение подготовлено для вашего удобства авторами онлайн-библиотеки СоКратко.

Карл Сьюэлл является владельцем автодиллерской компании в США, и все его рекомендации основаны на личном опыте. Его соавтор Пол Браун – писатель и автор статей в газете New York Times.

Общение с клиентами является важной частью ведения любого бизнеса. Книга «Клиенты на всю жизнь» помогает выстроить эти отношения так, чтобы они были максимально приятными и продуктивными как для вас, так и для покупателей.

Полина Крупышева

Саммари книги Карла Сьюэлла, Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь»

Предисловие

Любой бизнесмен хочет привлекать новых клиентов к своему продукту, из-за чего он порой не обращает внимание на тех, кто уже пользовался его товаром или услугой. А ведь существующий клиент может принести намного больше выгоды!

Такой подход поможет снизить затраты на маркетинг, так как вы уже знаете потребности аудитории. Сами потребители предпочитают совершать покупки в знакомых местах и у знакомых продавцов. Кроме того, постоянные клиенты менее чувствительны к изменениям цены и готовы пробовать ваши новые продукты.

Сейчас клиенты ищут не только выгодную цену, но и качественное обслуживание. Эта потребность ставит перед продавцом целый ряд проблем. Во-первых, предприниматели часто дают слишком большие обещания, которые не в силах выполнить, из-за чего клиенты испытывают разочарование. Во-вторых, в современных условиях в обслуживании нельзя ограничиваться полумерами. Как правило, это приводит к краху компании, поэтому каждому предприятию с большими амбициями следует предоставлять превосходный сервис.

Зато потребность клиентов в качественном обслуживании открывает и новые возможности. Она делает более ценным время – для процветания компании работать нужно не только лучше, но и быстрее. Кроме того, становятся очень важными человеческие ресурсы. Мотивированные и умные сотрудники всегда показывают более качественные результаты.

Существуют 10 заповедей обслуживания клиентов, которые играют большую роль, если ваш бизнес приносит прибыль:

1. Мотивируйте клиентов возвращаться.

2. Придерживайтесь системного подхода, чтобы сделать все правильно.

3. Меньше обещайте, но больше делайте.

4. Всегда отвечайте согласием, если клиент просит вас о чем-то.

5. Решением проблем и жалоб должен заниматься не один отдел, а все сотрудники.

6. Поощряйте клиентов за критику.

7. Измеряйте все.

8. Платите сотрудникам как своим партнерам.

9. Будьте вежливы и относитесь ко всем уважительно.

10. Всегда стремитесь к улучшению.

Японцы привнесли в мир такое понятие как «ичибан» – стремление быть первым во всем. Это правило, которому стоит следовать – быть первым всегда и во всем, постоянно совершенствовать свой сервис, ориентируясь на потребителей и делая его удобным и качественным.

Часть I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это

Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

Для успешного ведения бизнеса не нужно строить предположения. Когда вы стремитесь узнать мнение о своей компании, спрашивайте напрямую у клиентов. На кассе вы можете попросить их заполнить небольшую анкету с вопросами, которые позволяют выяснить, уложилась ли компания в бюджет покупателя, выполнила ли свои обязательства и насколько хорошо она это сделала. Если ваша компания предоставляет качественный сервис, то такой небольшой опрос будет лишним напоминанием клиенту о ваших достоинствах. Можно также сделать еще одну анкету с большим количеством вопросов для заполнения дома. Все эти опросы клиент может заполнить по своему желанию, у него не возникает ощущения, что на него давят как, например, при телефонном звонке.

Если человеку нравится предоставлять вам обратную связь, пригласите его в фокус-группу. Это отличный способ посмотреть на компанию глазами потребителя, выявить р