10 навыков эффективного администратора клиники. Как продавать медицинские услуги и делать это с удовольствием

Ольга Берестова

Бизнес-психология

Эта книга для вас, дорогие операторы, администраторы и менеджеры по сопровождению пациентов. Она для таких людей, которые не останавливаются на достигнутом, получают новые знания. Для тех, кто стремится найти место и условия, где можно реализовать себя: на практике применить знания по психологии и технологии сопровождения пациентов. Для сотрудников клиники, которые желают получать профессиональное и материальное удовлетворение от своего труда.

Для чего вам необходимо прочесть эту книгу? Чтобы вы с легкостью и энтузиазмом вошли в новую для себя профессию администратора и обрели уверенность в себе. И, конечно, чтобы ваш работодатель оценил вас по достоинству. Тогда вы сможете зарабатывать ровно столько, на сколько себя оцениваете.

Вы научитесь поддерживать деловой настрой; задавать правильные вопросы пациенту, чтобы понять истинные причины обращения в клинику; предлагать оптимальное для каждой ситуации решение; легко справляться с возражениями и сомнениями пациента.

Словом, научитесь быть успешными в своем деле!

Ольга Берестова

10 навыков эффективного администратора клиники. Как продавать медицинские услуги и делать это с удовольствием

© ООО Издательство «Питер», 2023

© Серия «Бизнес-психология», 2023

Об авторе

Меня зовут Ольга Берестова. Я врач, кандидат медицинских наук, генеральный директор клиники с 20-летним стажем. Моя клиника вошла в топ-200 ведущих клиник России в 2021 и 2022 годах по версии издания Vademecum. Я имею степень Executive MBA, с 2017 года вхожу в топ-100 генеральных директоров России. Также я основала Медицинский корпоративный университет, создала учебные курсы для руководителей и сотрудников клиник и написала ряд книг: «Эффективная бизнес-модель современной клиники. Как увеличить доходы и снизить издержки», «Правила врачебного приема, или Как монетизировать свои знания» и «Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым» (информацию о них можно найти на сайте mcu.expert).

Введение

Кто такой успешный администратор?

Вот уже 20 лет я работаю бок о бок с операторами, администраторами, менеджерами по сопровождению пациентов. Скажу вам по секрету: врачи не представляют своей жизни без них. А я, руководитель клиники, осознаю, что врачи не помогли бы тысячам людей выздороветь, похорошеть и родить желанных детей без четкой слаженной работы наших умных, организованных, любящих пациентов и свое дело сотрудников сервиса.

Кто для вас успешный администратор клиники? Как он выглядит? Как ведет беседу с пациентом, коллегой? Какие гонорары получает за свой труд, за вклад в общее дело? Наверняка вам представляется стройная женщина 25–35 лет. У нее аккуратная прическа, неяркий макияж, ослепительная улыбка и неброский маникюр. На ней скромное темное платье до колена или деловой костюм, туфли на невысоком каблуке. Эта девушка доброжелательна, в меру сдержанна, с хорошо поставленной речью и, конечно, гостеприимна. Не знаю, как у вас, а у меня всплывает образ принцессы Дианы. Вот бы быть такой: красивой, здоровой, успешной. Вот бы верить в себя. В то, что ты можешь добиться желаемых результатов.

И что еще важнее – подкреплять эту веру своими действиями. Постоянно расти, учиться, совершенствовать навыки, формировать полезные привычки – причем из искреннего желания делать это, чтобы гордиться собой и быть примером для своих коллег и близких.

Но почему-то в жизни чаще всего происходит не так. Вечно бежишь на работу сломя голову с мыслью, как бы не опоздать и вовремя открыть клинику. Думаешь весь день, сделал ли сын уроки и позавтракал ли супруг. При этом нужно улыбаться пациентам, подавать кофе, поддерживать беседу об их кошках и собаках, чтобы скрасить ожидание всегда опаздывающего доктора-совместителя. Еще и этот требовательный тон руководителя: распечатай то, принеси это, позвони тому, отнеси туда… Не успеешь глазом моргнуть, как день проносится и его уже сменяет другой. Непроходящая усталость есть, а вот удовлетворения нет. Ни морального, ни мат