Книга про бизнес и сервис

Марина Вострикова

Эта книга – практическое пособие для всех, кто хочет сделать своих клиентов счастливыми и вырасти профессионально. Она будет полезна как начинающим, так и опытным специалистам в области клиентского сервиса, маркетинга и продаж. Автор – высококвалифицированный руководитель клиентской поддержки в IT-компании. На примерах из опыта мировых компаний и личной практики автор излагает свою уникальную методику тестирования сервисного состояния и разрабатывает пошаговый план действий, которые помогут наладить процесс взаимодействия с клиентами так, что у них останутся самые приятные впечатления от сотрудничества. Из книги вы узнаете, что такое Customer Experience, Customer Success, сервисное мышление и как применять их на практике. Вы научитесь исследовать потребности и ожидания своих клиентов, а также создавать эффективную команду. Книга написана легко и весело, со множеством живых примеров и полезных упражнений. Приятным бонусом станут размещенные в конце книги чек-листы и сервисный алфавит для самоконтроля и повторения материала.

Марина Вострикова

Книга про бизнес и сервис

Когда ангелы пришли в наш мир, люди радовались. Они были счастливы и верили в обещания об отпущении всех грехов. Но ангелы и не думали нам ничего отпускать: вместо этого они изолировали Венецию от остального мира и вернули нас в Средневековье. Тогда мне было десять.

Не знаю, что произошло с остальным миром, но подозреваю, что примерно то же самое. Я никогда этого не узнаю. Самолеты, телевизоры, телефоны – всего этого больше не существует.

Первые три года своего правления ангелы ожесточенно сражались с нами. В их понимании мы являлись ошибкой Божьего мироздания, были недостойны жить на земле. Мы не такие сильные, как они, не такие умные и определенно не такие красивые. Мы не умеем летать, и Господь никогда не общался с нами с глазу на глаз. Поэтому они считают, что мы – ошибка природы. Бесчисленное количество людей погибло на улицах Венеции после Вторжения. Вода каналов окрасилась в красный цвет от крови погибших. Мои родители не пускали нас с сестрой и братом за порог дома.

Мы прятались в библиотеке Марчиана[1 - Национальная библиотека св. Марка (Marciana) – крупнейшая библиотека Венеции. Ее собрание насчитывает около 13 000 рукописей, 2883 первопечатные книги и 24 055 книг XVI в.], располагающейся напротив собора Сан-Марко[2 - Собор Святого Марка, или собор Сан-Марко (итал. Basilica di San Marco) – кафедральный собор Венеции. Располагается на площади Святого Марка, рядом с Дворцом дожей.]. Сквозь окна мы могли наблюдать за тем, как ангелы разрушают купола собора и создают арену внутри него. С тех пор людей больше не убивали на улицах – теперь с ними расправлялись на священной земле ради развлечения ангелов и людей, которые слишком быстро простили Божественной армии ее грехи. Архангел Габриэль[3 - В иудаизме Габриэль один из четырех архангелов (Габриэль, Михаэль, Уриэль и Рафаэль), стоящих по четырем сторонам престола Бога и исполняющих обязанности стражей на четырех концах мира. Он играет роль ангела смерти.] убил нашего отца, когда тот попросил его относиться к людям более милостиво. К тому времени многие из его друзей уже погибли на арене. Ученые, художники, врачи. Женщины и мужчины, которые не имели ни единого шанса против воинственных ангелов. Подручные Габриэля выгнали отца из Дворца дожей[4 - Дворец дожей (итал. Palazzo Ducale) в Венеции – одна из главных достопримечательностей города. Это главное здание Венеции было прежде всего резиденцией дожей республики. Во дворце заседали Большой совет и Сенат, работал Верховный суд и вершила свои дела тайная полиция. На первом этаже размещались также конторы юристов, канцелярия, службы цензоров и морское ведомство.] и неслись за ним по переулкам Венеции, пока не убили. Всю свою жизнь он посвятил изучению жизни ангелов, он был одержим ими. Но ангелов не интересовали разговоры. Мне было тринадцать, когда он погиб.

После смерти отца мать начала обучать меня бою на мечах. В одной из комнат библиотеки она давала мне уроки, чтобы я могла сражаться с ангелами и защищ