Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта

Якоб Шнайдер

Марк Стикдорн

Адам Лоуренс

Маркус Хормес

Эта книга – главное руководство по практике применения сервис-дизайна в мире. Она нужна всем, кто хочет, чтобы все процессы в компании были ориентированы на потребности клиента. В ней вы найдете подробное описание основных этапов, методов и инструментов сервис-дизайна.

Книга была создана десятками профессионалов из разных стран, которые делились своим опытом и работали в соответствии с основными правилами сервис-дизайна, то есть улучшали текст книги итеративно.

Множество кейсов помогут вам лучше понять, как применять сервис-дизайн на практике. Вы узнаете, как проводить исследования, генерировать идеи, создавать прототипы, работать с пользователями и внедрять сервис-дизайн во всей организации, чтобы в итоге получить полезный, запоминающийся, впечатляющий, по-настоящему уникальный продукт.

«Наша книга – не о ярлыках, а о том, как добиваться решения задач. О том, как воздействовать на сотрудников, покупателей, граждан – на всех нас».

Сервис-дизайн – тема настолько важная и быстроразвивающаяся, что один человек не смог бы раскрыть ее полностью. Эта книга – результат совместной работы сервис-дизайнеров со всего мира:

• 4 основных автора,

• 96 соавторов,

• 10 научных редакторов русскоязычного издания,

• 12 глав,

• 33 кейса,

• 54 метода и инструмента,

• 105 комментариев экспертов.

«Это справочное пособие о сервис-дизайне. В книге собраны инструментарий, описание методов, руководство по фасилитации, которые сопровождаются кейсами и примерами, что дает ясное представление о том, как можно свести воедино все эти элементы. Это пособие для практиков – для тех, кто хочет добиться улучшения клиентского опыта, равно как и опыта сотрудников, а также систем, связывающих в организации всех этих стейкхолдеров».

Для кого

Эта книга – для тех, кого интересуют сервис-дизайн, клиентский опыт (customer experience, CX), инновации, коллективное творчество.

Марк Стикдорн, Адам Лоуренс, Маркус Хормес, Якоб Шнайдер

Сервис-дизайн на практике: Проектирование лучшего клиентского опыта

Переводчик Алексей Капанадзе

Редактор Любовь Любавина

Научные редакторы русскоязычного издания:

Данила Максишко CX-менеджер в hh.ru (https://hh.ru/), тренер и консультант по сервис-дизайну

Руслан Радь Head of Service Design Team, Beeline

Антон Веревкин Директор по клиентскому опыту, First

Ирина Баранова Сооснователь сервис-дизайн-агентства INEX Service Design

Игорь Волошин Руководитель Discovery Team в CoinsPaid

Анастасия Тайц Senior service designer, Philips Experience Design

Евгения Черкашина CEO сервис-дизайн-агентства humex by red_mad_robot

Александр Плигин Исследователь ARC

Евгения Слободкина Исследователь ARC

Елена Свергуненко Руководитель направления b2c-исследований ARC

Главный редактор С. Турко

Руководитель проекта А. Василенко

Корректоры А. Кондратова, Е. Аксёнова

Компьютерная верстка К. Свищёв

Адаптация оригинальной обложки Д. Изотов

Арт-директор Ю. Буга

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

Authorized Russian translation of the English edition of This Is Service Design Doing

© 2018 Marc Stickdorn, Markus Hormess, Adam Lawrence, Jakob Schneider.

This tran