Предисловие

В предлагаемой книге рассказано о различиях между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду. Даны советы по повышению лояльности клиентов и лояльности к бренду. Приведен ряд способов повышения лояльности клиентов.

Рассказано, что вам нужно знать для понимания удовлетворенности клиентов и как добиться ее повышения. Рассказано о методах оценки удовлетворенности клиентов.

I Лояльность клиентов и лояльность к бренду: различия и советы

Компании стремятся к завоеванию лояльности клиентов, чтобы обеспечивать эффективную работу и расширяться. Существует два ключевых вида лояльности – 1) лояльность клиентов и 2) лояльность к бренду. Это близкие виды, однако у них имеются различия с позиции мотивации и оказывания влияния на компании.

Изучение различных отношений, которые компании строят с потенциальными и текущими клиентами, способно помочь вам в плане разработки приносящей доходы стратегии.

1.1 Что собой представляет лояльность клиентов? Что собой представляет лояльность к бренду? Лояльность клиентов против лояльности к бренду

Что собой представляет лояльность клиентов?

Лояльность клиентов имеет отношение к стремлению клиентов обеспечивать совершение повторных покупок и поддержание бизнеса. Поддерживающие лояльность клиентов компании идут на разработку и применение стратегии, нацеленной на регулярное сотрудничество с ними, как правило, с помощью качественных предложений и создания полезного позитивного опыта.

Компании зачастую стремятся поощрять потребительскую лояльность на базе выстраивания отличающихся прочностью отношений на рынке и создания уникальных преимуществ, подталкивающих клиентов к совершению повторных покупок.

Что собой представляет лояльность к бренду?

Лояльность к бренду рассматривается в качестве приверженности покупателя конкретному бренду, поддержки его миссии, ценностей либо идей.

У клиентов имеется лояльность к определённому бренду в случае, когда они идентифицируют себя с данным брендом и проявляют доверие к преимуществам и качеству продуктов этого бренда.

Чтобы создать лояльность к бренду, практикуются такие вещи, как мотивация, идеи компании, убеждение либо положительное восприятие ее ценностей или миссии, укрепление доверия на ее потребительских рынках. Примером может служить бренд «Свiтанак» беларуского города. Жодино, предлагающий «трикотаж для всей семьи от ведущего производителя Беларуси», ориентирующийся на семейные ценности и ценности национального бренда.

Если говорить о лояльности клиентов, ее нацеленность – на мотивацию поведения покупателей либо активностей клиентов В то же время в отношении лояльности к бренду можно сказать, что ее направленность – на обеспечение установления доверия с клиентами и создания позитивного восприятия бренда компании.

Лояльность клиентов против лояльности к бренду

Оба рассмотренных выше вида лояльности имеют огромную важность с точки зрения задачи удержания клиентов в бизнесе, Однако между ними имеются различия по ряду параметров, описание которых дается ниже.

Лояльность клиентов является жизненно важной для компаний, полагающихся на пешеходный трафик и местную торговлю, то есть, для поставщиков разного рода услуг (к примеру, автомастерские и химчистки), ресторанов и кафе, местных продовольственных магазинов.

Также имеет место сосредоточение на проблеме роста лояльности клиентов малых предприятий, так как это способно помочь укреплению их связи с людьми, проживающими неподалеку от бизнеса.

Наблюдается применение лояльности к бренду крупными компаниям или компаниями, продающими товары через розничных сторонних продавцов и в сети Интернет.

По причине того, что у клиентов имеется возможность выбора между нужными им конкретными товарами и другими товарами (заменяющими), нередко по той же цене, данные компании стремятся (ради получения преимущества) к укреплению лояльности к бренду.

Некоторые из компаний идут на развитие как лояльности клиентов, так и лояльности к бренду. К примеру, сетью продуктовых магазинов может быть обеспечен рост лояльности клиентов в каждом из отдельных мест, где торговые точки добиваются высокого уровня обслужива