«Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!» Приемы бесконфликтного общения врача и пациента

Предисловие. Почему врачам будет интересно прочесть эту книгу

«Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!», – так говорила заведующая отделением пациенту, который на вопрос «расскажите, что Вас беспокоит?» отвечал невнятно и односложно.

Это очень веселило нас, в то время молодых докторов. Как лихо, с юмором, заведующая ставит на место нудных и неприятных больных, коротко и доходчиво доносит нужную информацию.

Конечно, пациентов много, и, если из каждого вытягивать слова при сборе анамнеза, врачу никаких сил и времени не хватит.

Тот пациент рассказал родственникам, с кем его сравнивает врач и была жалоба…

В медицинском институте на занятиях по деонтологии (основах медицинской этики) студенты часто слышат фразы: «Светя другим, сгораю сам», «Если после разговора с врачом, больному не становится легче, то это не врач».

А как себя вести, и что конкретно говорить вечно сомневающимся пациентам, которые предъявляют массу претензий, возражений и требований, преподаватели не сообщают.

Нам, авторам книги, приходилось узнавать все на своем опыте.

В этом практическом руководстве мы рассмотрим причины конфликтов на врачебном приеме: личностные, управленческие, социальные.

Ответим на вопрос: как себя вести, если пациент сомневается в компетентности врача, выражает недоверие в назначенном обследовании и лечении.

Долг врача – донести пациенту возможные последствия неправильного лечения или отсутствия лечения. Здесь и появляется необходимость грамотной коммуникации.

Как информировать пациента так, чтобы он принял правильное решение, при этом врачу сэкономить свои душевные и физические силы?

Ответ на этот вопрос дает эта книга о профессиональных коммуникациях врач – пациент.

Она содержит практические рекомендации, которые помогут снизить число жалоб, претензий,

сэкономить силы, время врача и помочь пациенту.

С уважением,

авторы книги: Сергей Беланов, Ирина Алышева

Глава 1. Почему между врачом и пациентом возможен конфликт?

История взаимоотношений врача и пациента рассмотрена многими выдающимися представителями медицины прошлого.

Об этом писали Гиппократ, Ибн Сино (Авиценна), Парацельс, Николас Ван Тульп и многие другие.

Эта тема остается интересной для врачей, потому что они сталкиваются с претензиями пациентов почти каждый день.

Когда врач описывает конкретные ситуации из практики, не остаешься к этому равнодушным.

Как пример, приводим отрывок из повести В. В. Вересаева, «Записки врача»[1 - Викентий Викентьевич Вересаев. Собрание сочинений в пяти томах. М.: Правда, 1961. Том 1. Повести и рассказы. Записки врача. Глава XVII.]. Повесть впервые издана в 1900 году.

«Неподалеку от меня у одной дамы-корректорши заболел ее сын-гимназист. Она обратилась ко мне. Жила она в небольшой квартирке с двумя детьми, – заболевшим гимназистом и дочерью Екатериной Александровной, девушкой со славным, интеллигентным лицом, слушательницею Рождественских курсов лекарских помощниц. И мать, и дочь, видимо, души не чаяли в мальчике. У него оказалось крупозное воспаление легких. Мать, сухая и нервная, с бегающими, психопатическими глазами, так и замерла.

– Доктор, скажите, это очень опасно? Он умрет?

Я ответил, что покамест, наверное, ничего еще нельзя сказать, что кризис будет дней через пять-шесть.

Для меня началось ужасное время. Мать и дочь не могли допустить и мысли, чтоб их мальчик умер; для его спасения они были готовы на все. Мне приходилось посещать больного раза по три в день; это было совершенно бесполезно, но они своею настойчивостью умели заставить меня.

– Доктор, он не умирает? – сдавленным от ужаса голосом спрашивает мать.

– Доктор, голубчик! Я сумасшедшая, простите меня… Что я хотела сказать? Правда, ведь вы все сделаете? Вы мне спасете Володю?

На четвертый день Екатерина Александровна, волнуясь и кусая губы,

сказала мне:

– Вы не обижайтесь на меня, позвольте мне сказать вам, как частному лицу. Мне ваше лечение кажется чрезвычайно шаблонным: ванны, кодеин, банки, лед на голову. Теперь назначили digitalis.

– В таком случае распоря