Лучшая техническая поддержка

Алексей Ворм

Хотите узнать, как построить лучшую техническую поддержку в России? Эта книга для вас. 22 года работы в технической поддержке позволяют не без ложной скромности говорить о том, что у меня есть опыт, который может быть полезен и вам. На страницах этой книги я делюсь опытом интеграции инновационных сервисов в один технический инструмент под названием Хелпдеск. Правильно – это когда вы используете один инструмент. Правильно – это когда у вас есть правила. Правильно – это когда вы постоянно развиваетесь и улучшаетесь. В этой книге лаконично написано про то, как построить лучшую техническую поддержку. Посвящаю Стасе.

Алексей Ворм

Лучшая техническая поддержка

Пролог

Друзья, здравствуйте.

Меня зовут Алексей Ворм. Мне 44 года и 22 из них я работаю в технической поддержке клиентов. Мой путь в техподе начался 13 января 2000 года. В тот год я оказался в одной из лучших компаний, в которых мне доводилось работать. Должен сразу сказать и заметить, что все компании в которых я работал – это лучшие компании России. Возможно это судьба, возможно везение, но так или иначе мне довелось работать там, где многие мечтали оказаться. Я никогда не гнался за деньгами, для меня всегда был важен результат, а ещё качество и удовлетворённость от выполненной работы. В каждую компанию я вложил частичку своей души, любви и честности. И каждая из этих немногих, но безусловно лучших российских компаний, оставила неизгладимый след в моей жизни.

Сейчас я руководитель технической поддержки в крупнейшей российской IT компании. Мы пилим/разрабатываем IT решения, которые широко используются на просторах нашей необъятной родины.

Во избежание ненужных слухов, домыслов, пересудов и других неприятных историй я постараюсь избегать упоминаний названий предприятий, в которых мне довелось работать, а также названий компаний-партнёров и технологических продуктов – это абсолютно лишняя история. В издательствах не разрешается коммерческая реклама, поэтому в некоторых местах, в тексте книги, я заменил упоминания коммерческих продуктов, онлайн-магазинов и прочих подобных ресурсов на их лаконичные аналоги типа – CRM, Хелпдеск, Телефонный провайдер № 0, Лучший телефонный провайдер и другие.

Эта книга никогда не появилась бы на свет, если бы передо мной не была бы поставлена задача – создание лучшей технической поддержки. Мы начали с плана. Перешли к описанию, а после погрузились в детали. У нас появилось 24 опции/пункта требуемых функций и доработок по внедрению и интеграции, которые необходимы для создания лучшей технической поддержки.

Приятного вам чтения и пусть у вас всё получится наилучшим образом – так, как это получилось у нас.

Глава 1. Телефонная интеграция.

Итак, пункт первый – это телефонная интеграция.

Для телефонной интеграции мы выбрали лучшего телекоммуникационного провайдера, далее так и будем его называть – Лучший телефонный провайдер. Этот телефонный провайдер обладает несколькими важными качествами и параметрами, которые необходимы и важны для того, чтобы создать/поддерживать/вести правильную техническую поддержку и клиентский сервис.

Один из основных параметров, по которым мы выбирали телефонного провайдера для нашей технической поддержки – это параметр качественного клиентского сервиса у самого провайдера. Для того, чтобы создать лучшую техническую поддержку – нужно иметь лучшего телефонного провайдера с лучшей технической поддержкой у самого провайдера. Обратившись в техническую поддержку Лучшего телефонного провайдера мы всегда получаем оперативный ответ – обычно это 10 минут. Специалисты компании всегда оперативно решают любой вопрос. Выбор нашего телефонного провайдера также обусловлен моим личным опытом – ранее мы проводили аналитику среди других подобных телефонных операторов таких как Телефонный провайдер 0, Телефонный провайдер 1, Телефонный провайдер 2.

Лучший телефонный провайдер оказался самым лучшим из тех, с которыми мы его сравнивали, уж простите за тавтологию. То есть по-факту наша задача – это найти лучших из лучших и выбрать того кто наиболее чётко подходит. Ключевым показателем дл