Введение

Если вы держите в руках эту книгу, то спор с пациентом для вас – не пустой звук. И неважно, являетесь вы врачом, руководителем медицинской организации, юристом или даже профессиональным медиатором.

«Что же нового скажет мне адвокат про общение с пациентом? Нас с медицинского учат этому так, что аж оскомину набило. И каждый пытается умничать,» – подумаете вы. И будете …правы.

По своей адвокатской практике (а я защищаю врачей в судах, надзорных и следственных органах), я часто борюсь с последствиями конфликта, уже изрядно поистрепавшего и врача, и пациента.

Можно 3 года судиться за 15 тысяч рублей, доказывая, что врач бесконечно прав, воюя с ветряной мельницей системы, задыхаясь от груза проверок, а можно изначально не доводить дело до суда.

И здесь вопрос не в том, чтобы просто «договориться» или «откупиться». Зачем героически решать те ситуации, которые можно просто не создавать?

Мало кто догадывается, но в построении бесконфликтного общения таится безграничный ресурс: привлечение новых пациентов, лояльность старых (даже если были сложности в общении), уменьшение разного рода проверок и контрольных мероприятий. Врач, умеющий грамотно вести врачебный прием не только по медицинской части, но и в сфере коммуникации, приятной обоим, становится на совершенно иной уровень.

Такой специалист будет востребован, к нему отправят друзей и родственников, а хам и грубиян, будь он трижды профессионал, останется не у дел.

Да, да! И пациенты бывают разные: наглые, неблагодарные, мнящие, что все кругом им должны, даже невменяемые (хотя и не имеющие соответствующих психиатрических диагнозов). И с ними тоже нужно уметь работать, да еще так, чтобы не затрачивать свой эмоциональный ресурс и не провоцировать конфликт на всю клинику.

В этой книге вы найдете общие советы по медицинской конфликтологии, и легко сможете выбрать для себя оптимальный вариант выстраивания бесконфликтного общения. Здесь собраны все самые эффективные техники, методы и приемы, которые помогут вам «гасить» претензии в начальной стадии: выберите один, самый удобный, или попробуйте все.

Эта книга – практическое пособие. Все примеры взяты из вашей врачебной жизни. В конце каждого раздела вы найдете упражнения, выполняя которые сможете и дальше продвигаться в формировании новых, уникальных навыков.

Часть 1. Основы медицинской конфликтологии

Зачем врачу бесконфликтное общение с пациентом?

Что вокруг происходит?

«Вот 20 лет работаю, ни о каком бесконфликтном общении и речи не шло. Если пациент мне грубит, я его просто посылаю куда подальше и не принимаю. Сам виноват. И пусть жалуется, все равно ничего не сделает. Вся эта новомодная бесовщина выгодна только юристам и адвокатам, вам лишь бы деньги с врачей тянуть, а я свои права знаю,» – подобные слова я слышу с завидной регулярностью.

И ведь нельзя сказать, что врач, который это транслирует, так уж неправ. Действительно, еще лет 20 назад было странно представить, что на просторах медицинских ВУЗов будут учить, как правильно договариваться с пациентом, что такое медиация, и даже давать основы юридической грамотности для грядущих судов с пациентом.

Сама по себе перспектива судиться за качество оказанной помощи (особенно если пациент выздоровел, а врач не так заполнил медицинскую документацию), казалась фантазией.

Но теперь это наша реальность. Быстрота получаемой информации делает свое дело. Психологическая обстановка сейчас крайне нестабильная. Люди просто не справляются с обработкой и осмыслением всех данных. А куда выходит стресс, эмоции, негатив? Чаще всего на окружающих, это самый простой способ «слить» все то, что доставляет дискомфорт. В первую очередь страдает семья, коллеги, но куда проще стало выразить свое недовольство любому работнику, взаимодействующему с вами в сфере услуг: продавцу, врачу, учителю, юристу, портному и т. д.

Раньше авторитет врача не подвергался сомнению. Ведь в Советское время не было альтернатив: на участке всех прикрепляли к определенному врачу и с ним приходилось взаимодействовать.

А теперь рынок медицинских услуг изобилует разными вариантами: ОМС, ДМС, просто платный п